Basta um olhar mais atento para ver que os consumidores nunca tiveram tantas diferenças e similaridades entre si. Esse quadro foi desdobrado na palestra de abertura do Congresso ClienteSA 2018, realizado ontem (04), em São Paulo. Com o tema “A mudança de perfil de consumo e multiplicação de suas consequências”, a apresentação de Rafael Lindemeyer, diretor de negócio da Ipsos, destacou que, ao contrário do que se diz de que cada um é responsável pelas expectativas que cria, na relação entre empresas e clientes, é um desejo de ambos que todos os sonhos sejam satisfeitos. Nesse sentido, ele aponta que “nada é óbvio”. “É importante estar sempre atento para não ser pego de surpresa. Será que o cliente que quis uma coisa ontem vai querer esta mesma coisa amanhã? Será que ele quer sempre o mesmo atendimento no callcenter, no e-commerce, na loja física?”
Além disso, o executivo reforçou ainda que a experiência do cliente nunca foi tão importante e, hoje, se tornou um desafio diante da diversidade de consumidores existentes. São gerações, culturas, localidades e uma infinidade de fatores que influenciam na decisão de compra do cliente, assim como a fidelidade à uma marca. “A jornada de compra do cliente é maior do que normalmente vemos. Não é só o impulso de pegar um chocolate na fila do caixa, mas a história com a marca”, aponta.
Nesse cenário, a tecnologia tem papel fundamental no empoderamento do cliente, que quer expressar suas necessidades, avaliações e expectativas diante de um produto e/ou serviço. Ao passo que o mobile deu o poder, as mídias sociais deram a coragem para o consumidor. “O consumidor sempre está conectado. Isto pode ser bom ou ruim. Sobrecarga da informação. Isso traz mais criticidade, comparativo de preço, lojas, serviços e assim por diante. Não existe consumidor conectado ou desconectado. Existem pessoas com hábitos diferentes em cada uma das formas”, acrescenta Lindemeyer. Com esse movimento, brechas de mercado ficaram mais fáceis de serem localizadas, permitindo o nascimento de novos negócios, e, por que não, mudanças drásticas também, como o surgimento de novas indústrias de produtos e serviços que desafiam diariamente as empresas tradicionais.
O resultado de toda essa transformação é que as empresas devem, mais do que nunca, se perguntarem como é possível ajudar o consumidor a ter não só mais facilidade em sua vida, mas mais tempo para conhecer a cidade, ter uma vida mais natural e saudável, “entre tantas outras simplicidades humanas que a tecnologia ainda alcança de uma forma útil, mas que somente o ser humano pode – e quer – sentir”.
