Cerca de 500 executivos estiveram presentes na 1ª edição do Fórum Brasileiro de Fidelização, que reuniu os nomes do segmento na última quarta-feira (14), em São Paulo. O evento debateu as perspectivas e experiências de sucesso em modelos de negócios dos programas de fidelidade. Realizado pela Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização (Abemf), o encontro abordou tendência da cadeia de loyalty nos mais variados aspectos, como varejo, setor aéreo, B2B e financeiro.
“A presença de grandes profissionais dos mais diferentes segmentos do mercado, na primeira edição do Fórum, reforça a importância dos programas de fidelização para o crescimento do País e desenvolvimento dos mais diversos setores. O evento superou todas as expectativas. Projetamos ampliar ainda mais os debates e a presença do público em 2017”, comemora o presidente da Associação, Roberto Medeiros.
O diretor do grupo varejista Cencosud, José Rafael Vasquez, inaugurou o painel do Fórum com um cenário favorável dos programas de fidelidade no contexto do comércio varejista. Segundo o executivo, 26% dos consumidores preferem comprar em supermercados que permitam acumular pontos de fidelidade por produtos e serviços – fato que resultou em um incremento de 95% nos processos de trocas de pontos por vale-compras nas lojas do grupo.
Na sequência, a CEO da Latam, Claudia Sender, apresentou a evolução dos programas de fidelidade no setor aéreo. A mandatária salientou a importância de identificar as características de consumo para gerar vantagem competitiva no mercado de milhas aéreas. Para ela, os programas de fidelidade serão capazes de entregar benefícios aos passageiros em um processo sistematizado de segmentação, transparência e estratégia integrada com parceiros para alavancar vendas.
Adriano Navarini, vice-presidente executivo da Cielo, trouxe ao evento o case do Cielo Fidelidade, com mais de 550 mil estabelecimentos cadastrados e 80% de interação no programa. Na visão do executivo, o sistema multiplataforma, a simplicidade, inovação e geração de indicadores de inteligência competitiva são fundamentais para o engajamento do cliente e, consequentemente, para o resultado da empresa.
Outro destaque foi a participação internacional da MasterCard, representada pela head global de programas de fidelidade, Francis Hondal, que mostrou como as experiências de compra das pessoas conectadas às mídias sociais revelam informações importantes para o mercado de fidelidade, possibilitando antecipar tendências. Segundo Francis, aproximadamente 70% dos consumidores globais buscam recomendações de compra para transações online e, deste universo, 46% alegam que as experiências de serviços são mais relevantes que a posse de bens – fato que explica a elevada demanda por descontos em pacotes de turismo.
O evento ganhou contornos acadêmicos com a apresentação do coordenador geral dos Programas de MBA da Insper, Sílvio Laban, que defendeu a importância da coleta sistemática de informações para favorecer o desenvolvimento do loyalty no Brasil. O professor trouxe abordagens relevantes como os desafios de compreender hábitos não revelados dos consumidores e ferramentas avançadas de análise fatorial, capazes de gerenciar grandes quantidades de dados e direcionar a tomada de decisões.
Um dos momentos mais aguardado foi a mesa redonda com os diretores da Abemf, que reuniu os sete presidentes das empresas associadas à instituição em um debate interativo sobre tendências e desafios do setor, contando com a participação de Roberto Medeiros (Multiplus), Roberto Chade (Dotz), João Pedro Paro (Mastercard), André Fernandes (Netpoints), Emerson Moreira (Grupo LTM), Leonel Andrade (Smiles) e Alex Malfitani (TudoAzul).
Medeiros vê a indústria e o varejo mais interessados no cotidiano do consumidor, projetando um nicho favorável para fidelização em médio prazo. A visão otimista também foi compartilhada por Chade, que acredita em transformações profundas da cadeia brasileira de loyalty em quatro anos. Emerson Moreira endossou o discurso, sob a expectativa de um mercado robusto para que o varejo fidelize clientes e aproxime a indústria. Alex Malfitani, André Fernandes e João Paro reforçaram que, mesmo no cenário externo, ainda se trata de um mercado em expansão e em busca de diferenciação nos modelos de negócios. Por sua vez, Leonel Andrade acredita que os avanços não pulverizarão a concorrência, mantendo o modelo concentrado nos principais players.
No desfecho do Fórum, o presidente da LoyaltyOne, Bryan Pearson, apresentou aos espectadores cases da multinacional presente em diferentes países, mostrando que a fidelização pode (e deve) ir muito além da troca de pontos. Em um dos exemplos, citou uma parceria que envolve programas de fidelização e clubes ou mesmo órgãos do governo, com o intuito de incentivar uma vida mais saudável.
