O mercado sabe que o cliente cada vez mais procura por uma experiência única e personalizada. O mesmo acontece no setor automobilístico, uma vez os consumidores de carro esperam ter experiências diferentes e integradas durante todo ciclo de compra, tanto online quanto offline, colocando suas preferências individuais no centro das ofertas e serviços. O que força às montadoras e concessionárias a se adaptarem e procurarem por uma forma de comunicação. É o que mostra o estudo realizado pela Capgemin, em que foram ouvidos 7.500 consumidores. A 16ª edição do relatório Cars Online, “The selfie experience: The evolving behavior of the connected customer” (A experiência personalizada: A evolução do comportamento do consumidor conectado, em português), foi baseada nos dados colhidos em sete mercados-chave (Alemanha, Brasil, China, Estados Unidos, França, Índia e Reino Unido).
Apesar da maior afinidade da geração mais jovem (entre 18 e 34 anos) com os canais digitais, o estudo revela que mesmo os “nativos digitais” querem ter pontos físicos de contato na hora da compra de automóveis, de modo que as concessionárias ainda são cruciais no processo de venda. Os consumidores anseiam por vendedores com conhecimento técnico e esperam uma comunicação mais personalizada e frequente entre o momento da compra e a entrega. Metade deles deseja receber notificações sobre a entrega pelo menos uma vez por semana e a 58% quer poder complementar o pedido após a compra inicial.
Grande parte (80%), interessados nas funções de conectividade do carro, não se importa de conceder acesso aos seus dados, desde que saibam claramente como eles serão usados – demonstrando uma grande confiança nas montadoras. Sendo que 99% os clientes que se sentem bem informados sobre o uso de seus dados estão satisfeitos com sua concessionária ou montadora. No entanto, surpreendentemente, 37% dos consumidores dos mercados maduros dizem que não houve nenhum contato de suas concessionárias ou montadoras com eles no último ano. No Brasil, 31% dos entrevistados disseram estar dispostos a comprar seu carro online. Com relação ao comportamento digital. Já 30% disseram ter sido influenciados por comentários positivos nas mídias sociais na hora de adquirir um automóvel. Enquanto 76% afirmaram que postam informações sobre seus carros, processos de compra e marcas nas redes.
“Acostumados com serviços personalizados e uma experiência que combina canais online e offline em outros setores, como o varejo, os consumidores desejam o mesmo da indústria automotiva, tanto antes como depois da compra. Os canais de comunicação digitais, como os de mídia social, informações sobre comportamento geradas em análises inteligentes de dados e o desejo de receber serviços adicionais significam que as montadoras e as concessionárias deveriam oferecer essa experiência”, comenta o diretor global do setor automotivo da Capgemini, Kai Grambow. “Entretanto, para que isso seja possível, é necessário haver uma mudança de mentalidade, que elimine a segregação entre fabricação, venda e pós-venda. Atualmente, há pouco compartilhamento de dados entre as montadoras e as concessionárias – mas isso é uma oportunidade real para o setor. As fabricantes e concessionárias precisam colaborar umas com as outras e usar a tecnologia de análise de dados certa para oferecer uma experiência 360 graus mais abrangente aos clientes.”
Mais conectados e autônomos
O relatório também destaca o grande apetite por tecnologias modernas e serviços conectados. O que traz às montadoras e concessionárias tanto oportunidades como desafios. Metade dos consumidores (47%) quer utilizar ou já utiliza algumas funções de carros conectados. Sendo que mais de três quartos (80%) deles dizem que essa função seria importante no seu próximo carro. Porém, a ameaça de um ataque cibernético ainda é uma grande preocupação para alguns consumidores (38%), que dizem ser o motivo para não utilizarem estas funções.
Em relação ao futuro, metade dos consumidores pesquisados teria interesse em comprar um carro desenvolvido por gigantes da tecnologia, como a Apple ou Google. Mesmo estando satisfeitos com sua marca atual. Isso sobe para 65% entre os clientes mais jovens (18 a 34 anos) e clientes dos mercados em crescimento, como Brasil (63%), China (74%) e Índia (81%). Em contraste com os mercados maduros, como o Reino Unido (26%) e Estados Unidos (29%). Os consumidores, principalmente os mais jovens, estão igualmente dispostos a pagar bem mais por carros autônomos – 79% dos respondentes expressaram interesse, e esse número sobe para 95% nos mercados em crescimento se comparados aos mercados maduros (68%). Para eles, os pontos positivos, que incluem redução do estresse e segurança, acabam superando os negativos.
