O levantamento Retail Reimagined mostra que experiências ruins de compras resultam em um prejuízo anual de US$ 2,5 trilhões para os varejistas no mundo todo. Em contrapartida, os ganhos decorrentes de experiências positivas chegam a US$ 1 trilhão. Os dados são da Adyen e revelam os hábitos de compras dos consumidores em 12 países, incluindo os Estados Unidos, Alemanha, China e Brasil. Os maiores motivos de perdas são produtos fora de estoque, longas filas para pagar, checkout demorado no site, falsos positivos (transações legítimas bloqueadas por suspeita de fraude) e a falta de diferentes opções de pagamentos.
O estudo aponta que para 95% dos consumidores brasileiros, a falta do produto em estoque já foi motivo para desistência das compras na loja, enquanto 65% já saiu da loja de mãos abanando pela falta de integração entre canais. Para se ter uma ideia, apenas 1 em cada 5 consumidores voltou ao mesmo varejista para tentar encontrar o item desejado.
Outra reclamação frequente é demora em ser atendido: 7 em cada 10 consumidores já desistiram de uma compra em decorrência de um serviço ruim, percentual que sobe para 85% entre consumidores brasileiros. Apesar de ainda não ser uma tecnologia amplamente adotada no país, cerca de 55% dos entrevistados afirmaram que poder comprar sem passar pelo caixa seria uma razão para escolher um varejista em detrimento do outro. No meio online, a exigência dos consumidores é a mesma, já que 7 em cada 10 desistiram do carrinho de compras por dificuldades na hora de realizar o checkout, porcentagem especialmente alta entre as Gerações Y (73%), com idades de 24 a 38 anos, e Z (71%), com idades de 18 a 23 anos.
Quando se trata de velocidade e poucos cliques, o comércio contextual se torna cada vez mais importante — é aquele em que o consumidor pode adquirir um produto diretamente onde o descobriu, seja uma foto no Instagram, um post de blog ou uma propaganda no Facebook. Em números, 73% dos brasileiros já desistiram de uma compra por não ter a opção de fazê-la diretamente quando foram impactados. Globalmente, 44% dos consumidores esperam ter essa integração via redes sociais, e 40% via aplicativos de troca de mensagens. Nos últimos seis meses, 39% dos consumidores já desistiram de 4 ou mais compras por não encontrar a possibilidade de comércio contextual. Entre os varejistas brasileiros, 73% reconhecem a importância desses recursos — a maior taxa entre os países.
Novas formas de pagamentos
Com a entrada cada vez mais ágil de novas tecnologias no mercado, os consumidores estão ficando mais exigentes e esperam encontrar o método preferido de pagamento na hora de comprar. Cerca de 70% dos brasileiros afirmaram já ter abandonado uma compra por não poder pagar como queriam, e um terço deles relatou ter passado por essa dificuldade ao menos quatro vezes nos últimos seis meses de 2018.
