Facebook, Twitter, Instagram e todas as outras redes sociais já fazem parte da vida das pessoas. Porém, ainda são ferramentas relativamente novas e, quando voltadas como recurso de marketing de relacionamento, podem virar um grande desafio para as empresas. “Elas compõem um conjunto bastante heterogêneo, com características e dinâmicas próprias. Mesmo se ficarmos no “trio elétrico” – Twitter, Facebook e LinkedIn – o fato é que são muito recentes – e mutantes! A falta generalizada de experiências pode ser um problema. É tudo muito novo, é tudo quase sempre original, inédito. Comparar com o que?”, destaca Fernando Guimarães, consultor de marketing e especialista em programas de fidelidade.
Com isso, para se dar bem nesse ambiente social, é preciso estar atento e se preparar muito bem. “É uma questão de atitude: não se pode planejá-las ou implementá-las confiando tão somente no que se fez antes. Tem de estar preparados para o insuspeitado”, salienta Guimarães. Além disso, a instituição precisa estar bem estruturada para dar o suporte necessário a esses clientes que estão presentes nas redes sociais. “A empresa precisa ter uma base capaz de responder com extrema agilidade e deve estabelecer parâmetros claros para mensurações dos efeitos das ações”, afirma Fernando.
Porém, o especialista destaca que, apesar das redes sociais terem a sua importância, o CRM ainda é a principal ferramenta do marketing de relacionamento, e continuará sendo seja qual for o formato que adote, e sejam quais forem os formatos dos canais e fluxos que estiverem agregados, na opinião de Guimarães. “As redes sociais compõem um importante canal, talvez o mais importante hoje, para o diálogo, mas sem que este diálogo seja estruturado e monitorado através de uma solução estratégica de CRM não podemos nos arriscar a definir o conjunto de estratégias, táticas e ações resultante como marketing de relacionamento.”
