Lá atrás, um dos poucos momentos em que havia contato entre empresa e cliente era quando esse ia até o ponto de venda. O relacionamento era muito mais físico, instantâneo e não havia tanto a ideia de pós-venda. Entretanto, hoje, essa relação mudou. Com a massificada presença nas redes sociais e em outros canais, tanto das marcas quanto do público, o relacionamento entre os dois acaba sendo maior. Outra transformação é que quando o cliente vai a uma loja, já chega munido de muito mais informação – sobre produto, empresa, opinião de outros consumidores, tendências, concorrência, preço. Conhecimento esse que podem interferir na decisão de compra. Não resta, assim, outra opção para o vendedor que não seja se preparar dentro das novas tendências de atendimento ao consumidor. “Aqueles que estão melhores preparados, com certeza, terão melhores oportunidades. Vai ser mais difícil para aqueles que ficarem parados no passado”, aponta Ricardo Mota, sócio-fundador da Escola Superior de Varejo.
De acordo com ele, será por meio do treinamento que o profissional conseguirá se desenvolver e entender mais o cliente, tirando melhor proveito da venda. “O consumidor vem mudando a cada ano e tem que saber como é essa nova forma de se comunicar. Quanto mais você se atualiza, melhor para o negócio”, comenta. Tanto que uma das técnicas utilizadas pela Escola Superior de Varejo é a metodologia baseada nas Preferências Humanas, baseado em um estudo do Massachusetts Institute of Technology, MIT. Nela, é analisada a forma como as pessoas se comunicam com o mundo e como elas gostam de ser atendidas. “Tem alguns perfis que você tem que ser mais direto, pois a pessoa não gosta de conversar, há outros que é preciso bater o papo e há aqueles que são mais questionadores”, aponta.
Assim, com algumas perguntas, é possível perceber qual o perfil do público e ser mais assertivo na oportunidade. Mota alerta que, geralmente, as pessoas tratam o outro como elas mesmas gostariam de ser tratadas. Mas, “o vendedor deveria atender consumidor da maneira como esse gostaria”, opina. “As pessoas são diferentes e querem ser tratadas de formas diferentes. Não posso achar que um modelo é bom para todo mundo. Da mesma forma que, hoje, os varejistas lidam com uma quantidade cada vez maior de consumidores conectados e a forma de se comunicar com eles também não é igual. “Mesmo que seja um vendedor com 20 anos de experiência, o público dele mudou e ele tem que mudar também, entender e acompanhar a tecnologia.”
Assim, quando o profissional entende a forma como a pessoa quer ser atendida, respeita esse desejo, tem o cuidado na forma de se relacionar, sabe que o contato não acaba com a compra e se preocupa em perdurar isso por um longo tempo, a chance de ter sucesso será maior. Um bom resultado que, obviamente, será revertido para o negócio. “Algumas empresas já perceberam isso e se preocupam em fazer com que o consumidor se sinta acolhido e quanto mais ele se sente assim, mais se cria o relacionamento”, afirma o executivo. “A importância das pessoas se atualizarem e de usarem essas novas tecnologias é saberem como fazer com que a informação chegue à melhor forma possível dentro do público específico. Assim, as chances de aumentar suas vendas é muito maior.”
