Por mais fácil que esteja o contato entre empresa e cliente, ainda há alguns pontos que é preciso ter cuidado para não errar na fidelização. É preciso, por exemplo, saber quem é o público com que está sendo feito o contato, caso contrário a comunicação pode ter função reversa e prejudicar relacionamento. Por isso, muitos negócios vêm voltando suas estratégias para o marketing de conteúdo, que tem se mostrado eficaz na fidelização, além de permitir ao cliente que conheça o produto e serviços oferecidos pela empresa, por meio de materiais informativos, que podem ser divulgados em aplicativos, redes sociais ou materiais impressos. “No nosso caso, detectamos por meio das redes sociais que a grande maioria das nossas clientes usam nossas bolsas para trabalhar. Uma vez que detectamos esta ocasião de uso, começamos a publicar assuntos relevantes para este estilo de vida”, conta Junior Serpa, marketing da Fellipe Krein.
Como a marca está presente no mercado há menos tempo que as concorrentes – oito anos, campanhas de marketing de conteúdo ainda serviram como maneira para conhecer mais sobre suas consumidoras, e trouxe a oportunidade de que elas a conheçam também. “Entender o cliente é um processo complexo, que envolve tentativa e erro. É muito importante analisar a resposta do cliente as suas ações e ir criar um perfil da consumidora”, explica o executivo.
Assim, é a partir das respostas e mensagens das clientes que a empresa consegue mensurar o envolvimento do público e também construir um perfil, sabendo quais são as necessidades que elas possuem, inclusive, de informações. “Uma vez que a gente tem claro para quem nossos produtos se dedicam e quais são as ocasiões de uso, a mensagem fica mais clara.” Uma vez, então, com os objetivos definidos, a empresa, como detalha Serpa, tem um cronograma dos assuntos que serão publicados, especificadamente para o perfil do público alvo. “Todo o conteúdo é destinado a uma mulher que trabalha, que gosta de estar na moda e de ser percebida. Então, começamos a publicar assuntos relevantes a este universo: beleza, viagens de fim de semana, dicas de bem estar no trabalho.”
A prova de que o trabalho é efetivo está no fato de que o engajamento médio de uma postagem da marca chega a 12%, enquanto a média da concorrência é de 0,5%, de acordo com Serpa. “A leitura que fazemos deste percentual reflete uma credibilidade muito grande da nossa cliente com a marca. Já recebemos várias mensagens de clientes que precisavam de ajuda para um evento de trabalho e lembraram que na nossa fanpage tinham várias dicas. Agradecem, mandam fotos, elogios que receberam. Essa credibilidade é fantástica”, conta.
Inclusive, a alta porcentagem do marketing de conteúdo que a marca tem é ainda resultado de um cuidado que todas as empresas que desejam investir em tal estratégia devem ter: divulgar materiais que sejam relevantes para os clientes. Ao criar um canal de comunicação, que pode ser uma rede social, um aplicativo ou meso revistas de divulgação, é preciso ter em mente o que interessa para aquele consumidor específico. Quando o assunto não é relevante para ele, corre-se o risco também de se perder o interesse pela empresa. “O maior erro é não entender quem é a cliente e gerar conteúdo desinteressante, o que não gera credibilidade e confiança. O conteúdo irrelevante depõe contra sua marca”, ressalta o executivo. “O conteúdo errado é pior que a ausência de conteúdo.”
Porém, quando é um projeto bem executado tem a capacidade de fazer do seu cliente o melhor amigo. Como no caso da Fellipe Krein, quando foi criada uma campanha no Instagram na qual incentivava que as clientes compartilhassem fotos suas com as bolsas da marca e com alguns hashtags específicos. Por meio das imagens, a empresa conseguiu ter informações sobre as consumidoras, suas preferências, resultando em aproximação. “Cada imagem pode fornecer uma quantidade de conteúdo muito interessante, cabe ao gestor a interpretação correta que irá auxiliar na produção do conteúdo coerente com o universo do cliente”, finaliza.
