Há um tempo
estava em um curso nos Estados Unidos, quando, como acontece no início de
qualquer treinamento, chegou o (constrangedor)
momento de todos os participantes se apresentarem.
Havia coreano
de companhia área, japonês de empresa de tecnologia, argentino de empresa
pública (nem todo curso é
perfeito, né?) e claro, brasileiros (afinal, já dominamos o mundo!).
Quando eu
falei que trabalhava na área de Ouvidoria, o professor, que era americano,
perguntou: What’s this?
Tentei
explicar usando a expressão “ombudsman”. Ombusds… What? – foi a reação do instrutor.
(Pensei: meu inglês não deve
estar tão bom, é melhor eu desenhar…).
Levantei-me e
fui até o quadro branco tentar explicar. Pior: o problema não era o meu inglês,
ele realmente só não compreendia o que eu fazia.
Em mais um
esforço da minha parte, tentei esclarecer que eu era um “advogado do cliente
dentro da empresa”. (Nesta
hora a minha formação jurídica apareceu para tentar me dar uma força…).
Foi aí que eu
me compliquei mais ainda com o professor: A
empresa te paga para você trabalhar contra ela???
Consegui
fazê-lo entender a função colaborativa de uma Ouvidoria no Brasil, mas ficou
claro que nos Estados Unidos as coisas não funcionam assim.
Naquele
momento pensei o quanto estamos evoluídos em relação aos EUA no que se refere
ao Direito do Consumidor… Ou
seria o contrário?
No meu
entendimento uma verdadeira Ouvidoria tem que realmente ser contributiva para a
empresa, talvez até em alguns momentos tendo que defender posições contrárias
ao negócio, mas favoráveis ao cliente e à sustentabilidade da companhia.
Espero que
tratar reclamações dos brasileiros um dia seja uma atribuição marginal da
Ouvidoria e que ela possa dedicar a maior parte do seu tempo para uma função
que as empresas americanas realizam, e que por isso não precisam de uma
“ouvidoria”…
O que eles
delicadamente chamam de “Customer Care”, que eu intencionalmente traduzo como
sendo “a área que cuida do cliente com carinho”.
E uma das
funções mais importantes desta área é potencializar o diálogo com o Cliente e
também com os Órgãos de Defesa do Consumidor.
Gostaria de
aprofundar este assunto nas próximas postagens deste blog.
Abraço a todos.
Parabens pelo seu excelente blog..
Muito esclarecedor e pertinente o assunto no cotidiano.
Parabéns pelo blog! Continue assim!
Gostei muito da comparação. Fica a pergunta: Como é o tratamento dado aos consumidores que reclamam no EUA ?
Excelente e provocativa estréia.
Grande Fábio. Gostei muito da comparação. Fica a pergunta: Como é o tratamento dado aos consumidores que reclamam nos EUA? Ele é tão bom que é resolvido no ato e não chega a instâncias superiores. Excelente e provocativa estreia. Parabéns!
Fábio, também achei muito boa sua estreia. Acho q seria legal você na próxima manifestação fazer um esclarecimento sobre os órgãos de defesa do consumidor e o que a instância de ouvidoria das empresas pode fazer para evitar as repetições das falhas e penalizações e risco de imagem da instituição perante esses órgãos e ao mercado. Parabéns. Abs.
Fabio, tenho certeza que com toda coerência e inteligência com que faz seus trabalhos, há de ser sim, um sucesso! Até mais. Bjo e parabéns pela iniciativa! Sucesso sempre.
Fábio, tive a oportunidade de te conhecer apenas um pouquinho durante o curso, mas o seu “bom dia” já foi o suficiente para eu pensar “é nele que eu tenho que me espelhar”.
Obrigada por ter me dado a oportunidade de aprender com você.
Continue com o excelente trabalho, pois ajudará muitas pessoas tanto na carreira profissional quanto no desenvolvimento pessoal.
Sucesso sempre!