Autor: Henrique Setti
Muito se fala da necessidade de ajudar ao próximo e do quanto são gratificantes ações pontuais de cooperação e benevolência. No entanto, no dia a dia, no trabalho, em casa, na família, nos relacionamentos, há campos vazios a serem preenchidos, que, por meio de ações simples, podem nos enriquecer como seres humanos e como profissionais. Note-se o atendimento prestado em muitas lojas do País.
O modelo de exposição “self-service”, que caracteriza o chamado autosserviço, e que trouxe tantos benefícios a supermercados, lojas de material de construção e magazines, lançou à frente dos consumidores os produtos, suas embalagens e suas mensagens, mas mudou a forma com a qual sempre se deu o relacionamento entre o proprietário/gerente e consumidor.
A falta do antigo afago ao cliente é hoje, muitas vezes, considerada um fator de queda da qualidade do atendimento no ponto de venda. Isto porque, a mera exposição dos produtos, benéfica pela proximidade, traria distanciamento no bom relacionamento entre as partes. Se esta tese é verdadeira, por que segue o sucesso da exposição franca, aberta e direta ao consumidor?
Na verdade, o que se passou foi um grande passo na busca pelo bom atendimento, mas demonstra a grande necessidade de aprimoramento da orientação no ponto de venda. Quanto vale oferecer, num supermercado, orientação nutricional? Ou qual o valor, numa loja de material de construção, da real busca por construir de forma programada, sem correções ou atrasos?
O atendimento no ponto de venda é uma das atividades profissionais que facilmente dão a oportunidade de acabarmos nosso dia de trabalho com algo mais do que o simples cumprimento de obrigações básicas. O bom atendimento é classificado como fantástico quando completo.
A plenitude do atendimento requer conceitos e princípios morais e humanos básicos, que nos acompanham como guia. O deslumbramento é fato comum quando, numa loja de departamentos, onde, junto à boa exposição, o consumidor recebe um atendimento feito por um profissional ético, educado, que o respeita e orienta em suas dúvidas.
Adquirir uma roupa do tamanho mais adequado, fazendo uso de serviços complementares – nem sempre informados -, com prazos para ajustes cumpridos, como cortesia é algo extremamente simples, mas que deixam os clientes satisfeitos.
Ter sua casa pintada, mas sendo informado que antes é preciso tratar as fissuras, eliminar a umidade, preparar a superfície, com ferramentas e produtos apropriados, também é algo completamente viável. No entanto, por receio do comprometimento, por desconhecimento ou mero descaso, é uma atenção que não se consolida, salvo exceções, que conseguem eternizar o abraço com o sucesso.
Fazer de forma correta, já na primeira vez, não pode ser exceção! Não deixando de cooperar da maneira como pudermos com entidades e pessoas carentes de apoio, é preciso se atentar para o nosso dia a dia, que clama pela abertura do bem pelo bem, pela ausência do medo de cooperar. Faz bem para a alma e para os negócios.
Henrique Setti é gerente de marketing da Viapol.
