Em julho de 2007, o Conselho Monetário Nacional (CMN) baixou a Resolução 3.477, que abriu caminho para o processo de implantação e ampliação das Ouvidorias nos bancos. E o que se vê hoje é um grande potencial para o serviço assumir papel relevante no processo de melhoria contínua do relacionamento. Foi o que ficou claro no balanço trimestral sobre a implantação de ouvidorias, divulgado pela Febraban – Federação Brasileira de Bancos.
O volume de demandas – média de 569 por banco, ao mês – foi recebido e tratado pelas ouvidorias de forma adequada, em um prazo médio bastante reduzido, abaixo de sete dias, com um porcentual de atendimento às demandas elevado, quase 80%. Participaram da avaliação o Banco do Brasil, Banco do Nordeste do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Banco Real, Santander e Unibanco.
Além disso, nos quatro bancos que realizaram pesquisas de satisfação com os clientes que fizeram uso da Ouvidoria, o percentual de satisfação obtido foi de 82,75%. Outro fator importante é que cerca de 340 oportunidades de melhorias foram identificadas pelas Ouvidorias, indo desde processos e rotinas, contratos, produtos e serviços, até questões como comunicação e treinamento das equipes.
A avaliação mostrou ainda que dentre os canais de acesso disponibilizados pelas Ouvidorias, 100% dos bancos provêem acesso via 0800, 100% pela Internet, 80% por e-mail, 70% por fax, 60% via Caixa Postal, além de utilizarem formulários (nos sites e agências). Quanto aos canais de divulgação utilizados, 100% dos bancos utilizam folhetos e/ou cartazes nas agências, 90% utilizam os extratos, 50% utilizam talões de cheques, 50% utilizaram jornais e revistas e 40% utilizaram mala direta.
De acordo com André Luiz Lopes dos Santos, assessor técnico da Febraban, o balanço mostra a força das Ouvidorias na identificação de oportunidades de melhoria dos produtos e serviços bancários, além da redução das demandas de consumo perante órgãos oficiais. “As Ouvidorias tem potencial para absorver a demanda e para que o setor solucione seus próprios problemas”, conclui.
Capacitação – Para aprimorar a regulamentação que disciplina o relacionamento entre os bancos e seus clientes, a Comissão de Relações com Clientes e Ouvidoria da Febraban desenvolveu o Programa de Capacitação e Certificação de Ouvidores, em parceria com a FGV. “De acordo a norma do Banco Central os ouvidores devem se considerar aptos quanto à ética, mediação de conflitos e direito dos consumidores. O Programa de Capacitação oferece formação multidisciplinar com ênfase no relacionamento e em conhecimentos bancários, que é fundamental para se fazer uma avaliação dos negócios bancários”, completa Santos.
O Programa de Capacitação terá 3 níveis de certificação: básica, intermediária e plena, com carga horária de 148 horas/aula. O conteúdo programático apresentará conceitos como o papel dos bancos na sociedade, distinções entre SAC e Ouvidoria, a estrutura e funcionamento do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, as principais reclamações de consumo da área financeira perante os Procons e normas setoriais (BACEN). Além da temática da Auto-Regulação do Sistema Bancário, ainda em desenvolvimento.
