Ninguém é louco de falar que a venda não é importante, mas será que ela precisa ser o foco principal da empresa? Na verdade, não. Uma vez que as vendas não acontecem sozinhas, as empresas devem se atentar primeiro aos clientes. Como aponta o coach e palestrante, Jaques Grinberg Costa, “quando uma empresa conquista um cliente, os resultados são potencializados”. E para que esse contato seja permanente, é necessário que ela também pense em fidelizá-lo naqueles pontos que não são perceptíveis. Em pequenos gestos e detalhes que farão a diferença na hora da escolha. Como? Em entrevista exclusiva à ClienteSA, o especialista conta mais sobre essa possibilidade.
ClienteSA: Qual a importância de se aproximar com o consumidor além daquilo que ele vê e sente?
Grinberg: Os clientes querem, ao comprarem, receber uma experiência nova. Os produtos e serviços estão cada vez com diferenciais menos nítidos e preços parecidos. O segredo das empresas que crescem em um momento de crise econômica é que elas estão preocupadas com o marketing de relacionamento. Quer fidelizar os clientes? surpreenda-os!
Como é possível se aproximar do cliente de forma intangível?
Há algumas dicas de como se aproximar do cliente de forma intangível para potencializar os resultados: tenha um sistema de CRM; mantenha o seu time treinado e preparado para surpreender os clientes; ofereça produtos e serviços que irão solucionar o problema dos clientes; faça vendas consultivas, pense em longo prazo e não seja imediatista com as vendas; implante pesquisas de satisfação constantes e preferencialmente a cada venda ou atendimento; receba os clientes na empresa como recebemos os amigos em nossa casa; quando o cliente vier com a família, dê atenção a ela. Com esses passos, é possível conhecer os clientes e ter um histórico das suas compras e necessidades. Consegue, ainda, antecipar um problema. Em resumo, oferecer um atendimento diferenciado.
Quais benefícios a empresa conquista ao fidelizar o cliente através de sensações e memórias?
Quando a empresa conquista um cliente, os resultados são potencializados. Afinal, este é o maior desafio em um mundo globalizado e com informações acessíveis para todos. Mesmo com as redes sociais, as pessoas estão cada vez mais sozinhas e carentes. Quando uma empresa se preocupa com o cliente demonstrando com pequenas ações, ninguém segura. Em um relacionamento amoroso a relação se mantem com uma rosa sem motivos e não com um buque no dia do aniversário. Na relação com os clientes, a ideia é a mesma, cativar os clientes com pequenas ações.
Por outro lado, há riscos quando se trata em se relacionar com o emocional do cliente? Quais cuidados devem ser tomados?
Sim, sempre existem riscos. Por exemplo, um namorado que abre a porta do carro todos os dias para a sua namorada para agradá-la, se um dia se esquecer de abri-la, a relação pode ser afetada. O diferencial não é tentar agradar sempre, mas quando os clientes não esperam ser agradados. Só serão surpreendidos. Clientes satisfeitos e surpreendidos divulgam a sensação despertando o interesse em novos clientes conhecerem a empresa.
Essa é uma estratégia que valha a pena a ser investida no mercado?
Com certeza! No Brasil, as empresas são imediatistas, estão preocupadas com as vendas e não com o relacionamento. As empresas que investem na relação com os clientes criam uma relação saudável e duradoura. Em médio e longo prazo o investimento é menor e o desgaste também, inclusive o turnover de funcionários diminui. Os profissionais querem trabalhar em empresas que gostam de pessoas, que gostam dos clientes.
Qualquer empresa pode procurar envolver o consumidor no que é intangível?
Sim, todas as empresas podem e devem. Independente do tamanho, número de funcionários, se é varejo, serviços ou atacado. Muitos empresários querem, mas não sabem como implantar uma gestão de relacionamento que muitas vezes envolve a política interna da empresa, mudanças na gestão e foco.
