Desfrutando da vantagem de já haver acelerado a transformação digital há mais de um ano, a Europ Assistance, no Brasil, consegue oferecer uma multiplicidade de caminhos para o cliente interagir e obter respostas com velocidade. Basta dizer que mais de um quarto do relacionamento com clientes da organização já é feito, hoje, 100% no digital. E, com os desdobramentos da pandemia, conseguiu abrir três novas frentes de atendimentos emergenciais e de conveniência abrangendo as várias vertentes nas quais atua, de seguros e telemedicina até socorros residenciais, conforme detalhou, hoje (26), seu diretor de vendas e marketing, Rogério Guandalini, durante a 147ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Comentando, de início, sobre o esforço envolvido, na chegada da pandemia, quanto à bem-sucedida migração dos 1.400 colaboradores ao trabalho à distância, o executivo garantiu que foi possível, sem qualquer solução de continuidade nas operações, graças ao estágio de amadurecimento dos avanços de desenvolvimento humanos e tecnológicos. Prestando serviços a seguradoras, montadoras e clientes finais em várias vertentes assistenciais, a organização notou que comportamento do consumidor mudou, no começo, por uma óbvia e significativa queda na demanda por serviços ligados aos automóveis. Em compensação, a procura pela assistência nas residências cresceu de forma relevante. “E, em menor nível, isso continua até o momento, porque as pessoas sentem necessidade de melhorar aspectos da residência na qual agora passam muito mais tempo. Mas hoje, com a volta gradual dos veículos ao trânsito, começa a procura por socorro para atender às panes normais em carros que haviam ficado muito tempo parados. Esses são alguns dos movimentos que sentimos no cenário da quarentena.”
Ao abordar as novidades geradas nesse panorama, foram abertas praticamente três frentes na Europ Assistance para responder às necessidades dos consumidores. Estes, trabalhando de casa, precisaram transformar uma parte da residência escritórios. “Então, criamos um produto novo que é o nosso arquiteto virtual. Por meio da internet, de forma totalmente on-line, um especialista da nossa empresa pode ajudar o cliente a realizar os ajustes que, muitas vezes, são bem simples.” Trata-se, de acordo com o diretor, de um serviço muito bem aceito, ao lado de outro produto lançado que é o de Telemedicina – uma demanda que evoluiu em função da maior consciência em cuidar da saúde, podendo ser oferecida de maneira remota, o que considera ser uma dos principais legados da pandemia. Outro detalhe apresentado foi o crescimento dos marketplaces e todas as variantes de e-commerce que tem ocasionado, paralelamente, um acentuado aumento fraudes. “Então, investimos também nessa terceira frente que foi a de proteção de dados, nosso produto de cyber digital.”
Indagado sobre as perspectivas do futuro próximo, Guandalini explicou que, mesmo passada essa primeira etapa de satisfazer às necessidades dos consumidores com muita flexibilidade, inovações e formas de interação, na nova realidade, a tendência de o cliente se socorrer de forma digital vai se manter em alta. “Então, como vínhamos desde o ano passado digitalizando nosso atendimento por etapas, somos, por exemplo, um dos pioneiros na utilização de uma assistente virtual com linguagem natural, inteligência cognitiva, etc., acelerando cada vez mais o atendimento. Hoje já temos cerca de 25% do nosso atendimento realizado digitalmente de ponta a ponta.” Na concepção dele, o que o novo consumidor quer é resolver tudo de maneira assertiva e rápida, seja falando com uma pessoa, uma persona, um chat, uma mídia social qualquer. Conforme registrou, o Whatsapp tem representado uma surpresa positiva, ajudando muito a fazer a diferença nas interações na jornada toda do relacionamento. Tudo isso, também, no seu entendimento, facilita à empresa esperar para só retornar ao trabalho presencial, mesmo em caráter híbrido, o tempo que for necessário para realizá-lo com total segurança para todas as pessoas da organização.
“O consumidor de hoje é multitarefa”, analisou ainda o diretor. “Ele quer ter flexibilidade de fazer várias coisas ao mesmo tempo pela plataforma e, então, temos que oferecer isso como vantagem competitiva. O cliente é quem tem o poder da decisão sobre as opções e os caminhos preferenciais. Cabe a nós, a empresa não perder essa visão de oferecer isso de forma contínua.” Isso tem sido possível porque, garante o executivo, a inovação está no DNA da companhia, e estar próximo do cliente é a chave para saber o que fazer. “O cliente é quem fornece os insumos para melhorarmos produtos, processos, serviços, e isso tem um valor gigantesco para que possamos evoluir. Isso tanto no dia a dia quanto nas pesquisas. No nosso caso, atendemos ao cliente em muitas situações emergenciais e outras de conveniência, que pressupõe saber satisfazer para que em todos os casos melhore a percepção do consumidor.”
Finalizando o bate-papo, ao responder sobre o posicionamento da operação brasileira com avanços inovadores no digital em comparação às dos mais de 200 países onde a organização está globalmente, o diretor disse que o Brasil, por suas dimensões continentais e diversidade de culturas, acaba permitindo até a exportação de novidades tecnológicas. E contou um exemplo também da democratização do acesso aos produtos de seguro por meio das plataformas de varejo.
O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (27), a série de entrevistas prosseguirá com; na terça, será a vez de Victor Soffiatti, gerente de consumer data e digital media da Heineken; na quarta, Marcelo Vieira, consultor executivo de comunicação e marketing do Sicoob Confederação; e, na quinta, Fernanda Dayan, gerente de cuidados femininos da Kimberly-Clark.
A semana fecha com o “Sextou?” especial comemorativo da 150ª. live com o encontro híbrido na nova sede da Atento, que debaterá as transformações da cultura cliente. Participarão do bate-papo Alessandra Tosta, head de televendas e canais digitais da Sky, Felipe Cazita, head de marketplace e novos negócios da Blue Group Digital (Marabraz.com/Mappin), Jamyl Jarrus, diretor executivo comercial e de marketing da Movida, José Mario, CEO da Adiq – empresa de adquirência do Banco BS2, Juliana Sandano, superintendente executiva de ciclo de vida do cliente do Banco Original, Márcia Fernandes, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, Milton Biral Filho, head de contact center e canais virtuais da EDP, Ricardo Araujo, diretor de inovação da Yuny, Rodrigo Junqueira, head de customer experience da OLX, Rodrigo Tavares, VP de customer journey da RecargaPay, Roger Corassa, diretor de desenvolvimento da rede do Grupo FCA para América Latina, Soraia Fidalgo, superintendente de clientes do Banco Fibra e Viviana Biagioni, superintendente de canais na Zurich Santander.
