Na era digital, a gestão de clientes demanda mais atenção ainda das empresas, uma vez que o consumidor está cada vez mais conectado e orientado sobre seus direitos. De acordo com Victor Auilo Haikal, advogado especialista em direito digital e sócio do Escritório PPP Advogados, as empresas devem se organizar de forma a prover informações ao consumidor ao máximo sobre seus produtos e serviços, além de esclarecer sobre dúvidas mais frequentes e qual canal de suporte deve utilizar, em busca de otimizar o atendimento. “De acordo com o dever de maximização e de exatidão de informações imposto pelo Código de Defesa do Consumidor e pelo Decreto 7.962 de 2013, o consumidor tem o direito de receber o maior número de detalhes e de maneira mais clara e transparente possível a respeito dos produtos e serviços a ele oferecidos, para que possa entender as obrigações que está assumindo e decidir se realmente quer adquirir aquilo que lhe é ofertado e da maneira disponibilizada”, afirma.
Além dos cuidados mencionados em relação à transparência, é preciso que as empresas tenham cuidado ao atender o consumidor, uma vez que os meios digitais podem ser o lugar onde ele deposita suas insatisfações. “Uma pequena reclamação não resolvida no SAC pode resultar em um incidente de reputação para a empresa, por exemplo. Atualmente, com a grande popularidade das mídias sociais, o consumidor publica a respeito de sua insatisfação em uma rede social e em poucos minutos a empresa pode estar diante de uma crise difícil de ser contornada”, alerta o especialista. Dentro disso, Dr. Haikal sugere que haja um plano de gestão de crise, além de investimento em conscientização de todos os colaboradores. “Minimizando assim, qualquer risco à marca ou reputação da empresa por atendimento inadequado”, diz.
Os avanços tecnológicos não trouxeram apenas preocupações, segundo o advogado, mas também novas oportunidades para as empresas que sabem interagir de maneira cordial, transparente e criativa com seus consumidores. “Campanhas de fidelização, promoções e concursos culturais apresentados de maneira interativa com uso perspicaz de inovação e fixação costumam ressoar fortemente entre os consumidores e, como consequência, geram impactos positivos à marca e fazem com que o consumidor recomende o que adquiriu para seus familiares e amigos”, afirma Dr. Haikal.
Como se dar bem nos meios digitais?
O advogado listou alguns pontos importantes para que as empresas saibam lidar com os meios digitais e os desafios inerentes a realidade atual.
1 – Ter uma equipe preparada. “Aconselhamos a contratação de profissionais especializados e com reputação comprovada no mercado para evitar surpresas desagradáveis”.
2 – “Adotar políticas e diretrizes adequadas para Social SAC e Social Media em geral é medida indispensável às empresas que possuem contato direto com seus consumidores através da web e que pretendem ampliar atuação nos meios digitais”.
3 – Treinamento como ação preventiva. “Isso se mostra bastante eficiente para as equipes que terão contato com os internautas é a atividade de treinamento e conscientização em segurança da informação, alertando sobre as consequências negativas que uma gafe digital pode trazer e cases que reverteram situações de crise e se tornaram exemplos de sucesso”, conclui.
