Em 2004, o Banco HSBC iniciou seu primeiro projeto de BPO. O tempo para a implementação operacional do processo, segundo Fabricio Dantas, gerente de cobrança do banco, foi de dois a três meses. “Mas para chegarmos ao modelo atual de trabalho e remuneração, que é variável, baseado nos resultados obtidos, levou cerca de dois anos”, completa Dantas. Atualmente, cerca de 90% da operação de cobrança é terceirizada. E, entre os benefícios conquistados, estão melhores resultados de recuperação e menos custo.
“É preciso alinhar a remuneração para que todos saiam ganhando, pois um serviço remunerado inadequadamente será mal feito. Monitorar a qualidade do serviço prestado também é necessário. Ter alguns parceiros diferentes para poder comparar seus resultados e, até mesmo, manter parte do serviço executado internamente”, orienta Dantas.
ClienteSA – O que a empresa adota como BPO?
Fabricio Dantas: No caso da cobrança, terceirizamos os serviços de “commodities” e mantivemos as estratégicas dentro da empresa. Terceirizamos cerca de 90% da operação de cobrança de contratos inadimplentes. Fazemos BPO com várias empresas, onde podemos comparar resultados e migrar volumes para as empresas com melhores resultados. Periodicamente trocamos os parceiros com resultados insatisfatórios.
ClienteSA – Como é feito esse outsourcing?
Dantas: No nosso caso trata-se da terceirização de um serviço operacional onde o parceiro executa a atividade e nós gerenciamos o resultado final e não o meio pelo qual é obtido. A principal razão para a terceirização é tirar o foco interno de áreas operacionais e poder focar na inteligência e estratégia da área, além de uma vantagem de melhores custos.
ClienteSA – Quanto tempo foi necessário para a implementação?
Dantas: Operacionalmente, foi relativamente rápido, de dois a três meses. Mas para chegarmos ao modelo atual de trabalho e remuneração, que é variável baseado nos resultados obtidos, levou cerca de dois anos.
ClienteSA – A empresa fez avaliação de ROI?
Dantas: Sim. E além de avaliar o ROI, fizemos um piloto por quase dois anos, com uma pequena amostra para calibrar o processo, avaliar modelo de remuneração, criar indicadores de performance e confirmar que os resultados seriam iguais ou melhores aos esperados. Os benefícios conquistados com o BPO foram Melhores resultados de recuperação e menor custo.
ClienteSA – De que forma o BPO contribui para otimizar o relacionamento com seus clientes?
Dantas: Na verdade, no nosso caso, esse é um capítulo delicado, onde aparentemente podemos perder em qualidade de atendimento e relacionamento com o cliente. Esse é um dos maiores desafios da terceirização.
ClienteSA – O que você aconselharia as empresas a fazerem antes de partirem para BPO?
Dantas: Antes de qualquer coisa, testar em pequena escala. Alinhar a remuneração para que todos saiam ganhando, pois um serviço remunerado inadequadamente será mal feito. Monitorar a qualidade do serviço prestado. Ter alguns parceiros diferentes para poder comparar seus resultados e, até mesmo, manter parte do serviço executado internamente.
