Preocupada com a concorrência a maioria das empresas, hoje em dia, opta por elaborar estratégia para fidelizar o cliente. Porém, Leandro C. Lopes, diretor da L3 CRM, comenta que cada cliente traz vantagens e desvantagens à empresa. “Por isso, é importante classificar todos em preferencial, potencial e transacional. Dessa maneira, investe-se tempo e dinheiro de forma adequada no negócio”, completa.
Para classificar alguém como cliente preferencial, o critério não precisa ser somente rentabilidade ou volume de compra. “Podem entrar na lista os clientes mais antigos, que lhe ajudaram a chegar onde sua empresa está”, explica o diretor. Potenciais são aqueles que possivelmente serão preferenciais no futuro, pela probabilidade de crescimento ou sua atuação em um determinado território ou linha de produto, segundo Lopes. “Já os transacionais são clientes de oportunidade, que não pretendem fazer da sua empresa um fornecedor permanente. Serão atendidos de forma pontual, sem investir muito tempo na relação, e sim na transação comercial somente.”
“Confira o resultado do trimestre e revise essa lista a cada seis meses. Reclassifique, redefina os critérios e avise aos clientes. Vejo muitas empresas tentando dar o mesmo atendimento para todos os clientes e o que acontece é que todos recebem o mesmo atendimento medíocre. Com estrutura de atendimento e diferenciação a empresa saberá priorizar e não vai deixar as expectativas do cliente na mão. Como está satisfeito, ele nunca mais vai querer ouvir essa história de fidelização”, destaca Lopes.
