A Nice Systems anuncia o lançamento da suíte Proactive Compliance para proteção dos consumidores, que ajuda instituições financeiras a aderirem à legislação e responder efetivamente às auditorias. A suíte oferece capacidades operacionais e de investigação para gerenciar a conformidade em toda a empresa, inclusive em contact centers, escritórios administrativos e agências. Além disso, permite que as empresas implementem processos e políticas para atender às legislações futuras com o objetivo de normatizar a conformidade dentro da organização.
Como resultado do Dodd-Frank Act e do advento do Consumer Financial Protection Bureau, CFPB, as instituições financeiras estão sob um controle excepcional e o ônus de garantir a conformidade. Entre julho e dezembro de 2012, o não cumprimento da conformidade gerou US$ 500 milhões em multas para muitas das principais instituições financeiras dos EUA. Destas, todas as infrações foram desencadeadas por interações com os clientes nos contact centers.
“Há cada vez mais motivos para que as empresas sejam proativas em relação à conformidade, uma vez que esta não será apenas uma das principais iniciativas em 2013, mas continuará crescendo à medida que ações importantes, como Basel III, FATCA e Dodd-Frank entrarem em vigor gradativamente ao longo da década,” diz Rodney Nelsestuen, diretor de pesquisas sênior do CEB TowerGroup. “Com certeza os legisladores continuarão encontrando erros e calculando penalidades, porém, no longo prazo, a normatização da conformidade vai levar a um melhor gerenciamento dos riscos de conformidade, menos multas e outras ações regulatórias”, complementa.
A solução da Nice para contact centers ajuda as organizações a garantirem a conformidade, além de gerenciar interações inbound e outbound em diferentes canais. A solução abrange todo o ciclo de vida da gestão da conformidade.
Infrações reduzidas – Orientação dos agentes em tempo real assegura aderência aos scripts. Caso uma infração seja detectada, ações corretivas são executadas e documentadas automaticamente.
Monitoramento constante – Análise do discurso e do desktop do agente permite que as organizações monitorem as chamadas para identificar exceções, tais como o uso abusivo da linguagem, desvios do script e outras ocorrências possam levar a reclamações. Os relatórios de captura ajudam a checar se 100% das interações realmente estão sendo gravadas.
Investigação – Ferramentas de gestão de casos integrados fornecem uma visão única das reclamações dos clientes e das infrações identificadas. Fluxos de trabalho orientados permitem uma investigação eficiente e resolução imediata.
Manutenção de registros e auditorias – Gravações intercanais e dos desktops dos agentes permitem que as empresas localizem e exportem grandes volumes de dados rapidamente para análise, investigação e auditoria.
Relatórios – Relatórios automatizados apresentam tendências do risco geral de infrações e mostram áreas problemáticas. Além disso, podem ser gerados pelos departamentos de conformidade durante as investigações.
Melhoria constante – Treinamento e coaching direcionado aos agentes com base nas áreas problemáticas identificadas ou em infrações específicas.
