Gestão orientada para clientes – que valem a pena

Pergunte a qualquer empreendedor ou executivo bem (in)formado, qual é o motor de seu negócio. O elemento que faz uma organização existir e que deve receber atenção especial para que o sucesso se materialize. O Consumidor; será a resposta. Ou pelo menos deveria ser. A conclusão não será diferente se você folhear os livros mais conceituados na área de estratégia e gestão. Nenhum autor pode deixar de lado o tema sob pena de ser visto como, no mínimo, incompleto. Conhecer o consumidor, conseguir traduzir em soluções suas necessidades e satisfazê-lo é o eixo fundamental de empresas vencedoras.

Mas aí cabe a pergunta: se aproximarmos o preço de zero e elevarmos o benefício oferecido ao infinito teremos o objetivo atingido, certo? Teremos agradado o cliente? Aquele que, ao nos escolher, decide nosso futuro? Absolutamente certo. Então o sucesso virá, infalivelmente? Errado. Absolutamente errado. E qualquer pessoa, por menos envolvida que esteja com o mundo empresarial e suas armadilhas, sabe que se tiver muito custo e pouca receita não haverá geração de riquezas. Então porque tantas empresas têm o hábito de gerar negócios a qualquer custo, focando em comercializar mais e mais, como se movimentar os estoques de uma empresa fosse o bálsamo para suas feridas econômicas? Estamos vendendo: ótimo! Ótimo nada. Vender muito pode ser o caminho mais curto para o fim. Isto mesmo, por mais estranho que possa parecer.

É por isso que a cada dia mais empresas ganham lucidez e deixam de falar em clientes para falar em clientes rentáveis. Estes sim fazem a diferença na perpetuação das empresas. Afinal de contas se alguém em algum momento confundiu marketing com apenas agradar o consumidor, é porque esqueceu de ler o final das definições lúcidas do termo, em que se fala de promover a satisfação dos tais consumidores como instrumento para atingimento dos objetivos organizacionais, que em empresas privadas está irremediavelmente ligada à rentabilidade. E, quem são então, estes benditos consumidores rentáveis? A palavra-chave aqui é valor. São aqueles que atribuem o maior valor ao seu produto ou serviço. Aqueles que precisam de verdade de seu produto e serviço a ponto de se dispor a pagar por ele um preço que cubra seus custos (que devem ser geridos eficazmente, diga-se de passagem) e lhe entregue a rentabilidade compatível com as expectativas. Aqueles que não só precisam, mas conseguem entender ou que podem ser sensibilizados sobre a diferença que sua oferta pode fazer em suas vidas através de praticidade, agilidade, beleza, sabor, eficácia ou qualquer outra qualidade.

Podem ser também aqueles que não vêem um valor exagerado, mas que têm graus baixos de exigência no atendimento de suas expectativas e por isso geram baixos custos. Estes são os que valem a pena. E o que fazer com os outros. Impedi-los que sejam seus consumidores? Obviamente não. Descubra quem são os “bons” clientes e prepare-se para atendê-los. Os outros, ou se encaixam ou vão embora. Não se preocupe. É melhor não fazer um negócio do que fazê-lo de forma maléfica à sua organização. Pasmem: isto é gestão com foco no mercado. Mas atenção! Isto não significa sair por aí desprezando clientes. Muito menos os tratando inadequadamente. Significa sim, descobrir se o que você anda oferecendo tem poder suficiente para fazer a diferença para uma pessoa ou uma empresa a ponto deles pagarem o que realmente vale. E mais: é preciso entender se este tipo de cliente existe em quantidade suficiente para gerar um bom negócio. Se não for o seu caso, o caminho não é continuar jogando o ultrapassado jogo do negócio feito a qualquer custo, mas sim usar a criatividade para proporcionar algo que realmente valha a pena. Não é fácil. Mas ninguém disse que seria. Mãos a obra!!!

Yuri Trafane, diretor executivo da Ynner Marketing ([email protected])