A jornada personalizada, a interseção entre varejo e indústria dentro do WhatsApp torna o digital o mais próximo do que se pode chegar de uma experiência em tempo real
O Grupo L’Oréal Brasil anunciou o êxito na aplicação da experiência de e-commerce conversacional, com 25% das vendas do e-commerce passando pelo WhatsApp. “Falar com o consumidor de forma mais precisa e personalizada ganha cada vez mais força em nossa estratégia”, afirmou Alan Spector, diretor digital e marketing (CDMO) da L’Oréal Brasil, complementando que a empresa já tem cinco lojas de e-commerce próprias.
O executivo afirmou, ainda, que são exploradas duas frentes no varejo. Uma com QR codes disponibilizados no canal on-line e nas lojas físicas, que levam o consumidor para uma consultoria personalizada pelo WhatsApp; e a outra através da IA generativa utilizada pelo banco de dados de parceiros gigantes, onde é realizado o “outbound”, ou seja, isso é feito através de um link do WhatsApp enviado para o consumidor pelos parceiros da marca. “Quem opta em começar essa conversa conosco conta, inicialmente, com a ajuda da IA generativa e, eventualmente, a partir do interesse, quando o consumidor deseja falar com um humano, nossos especialistas em beleza ajudam a fazer a compra exatamente como o cliente quer e precisa”.
Bruno Montoro, diretor Latam da Gupshup, empresa líder mundial em engajamento de IA conversacional, responsável pela automatização do uso de marketing, comércio e suporte da L’Oréal, explica que o e-commerce no passado era algo impessoal, mas a personalização em larga escala trazida pela IA vem tornando os canais de mensagens mais humanizados. “Com a digitalização e o canal on-line crescendo e ganhando peso, cada vez mais gente entra e o utiliza, mas ainda existe uma barreira, que é o fato das pessoas se sentirem com muitas dúvidas no e-commerce. A IA generativa propicia um nível de personalização em que é possível alcançar uma conversa muito próxima entre marcas e consumidores”.
Segundo Bruno, “essa jornada personalizada, a interseção entre varejo e indústria dentro do WhatsApp, num sentido mais amplo, torna o digital o mais próximo do que se pode chegar de uma experiência em tempo real. No caso da L’Oréal, o varejo ganha acesso à base de inteligência desse público. Em termos práticos, o número do WhatsApp pertence ao varejista, que convida a L’Oréal para participar dessa conversa. Ele abre as portas, você não deixa o número, está falando com o varejista, mas agora está falando dentro do número do varejista com a L’Oréal, que tem o produto que você quer comprar”.
Para Alan Spector, essa é uma tendência tecnológica e social que impulsiona a experiência de comércio conversacional da L’ Oréal no Brasil. A marca começou a usar o Conversation Cloud da Gupshup no e-commerce em seus sites próprios, por entender muito cedo que esse canal era extremamente relevante. “A jornada de abandono de carrinho é a jornada de CRM que mais converte, quando feita pelo WhatsApp converte sete vezes mais, justamente porque é possível responder às perguntas que os consumidores fizeram quando colocaram um produto no carrinho, mas não compraram” , explica. “Pelo WhatsApp eu consigo falar: ‘Eu vi que você abandonou seu carrinho, qual é a sua dúvida?’ Então, a taxa de conversão é enorme, a maior que temos. Entendemos que isso é muito relevante e, com a chegada da inteligência artificial generativa (GenAI), há um território muito fértil para se explorar. Como podemos falar com outro ser humano de uma forma extremamente humanizada, não queremos tirar o humano que está ali. Muito pelo contrário, nosso objetivo é conseguir avançar essa conversa até que haja esse transbordamento melhor”.
Alan comenta, ainda, que o LLM da Gupshup foi alimentado com todo o conteúdo próprio originado do banco de dados da L’Oreal. Ele diz que são muitos terabytes de conteúdo de beleza para ajudar o bot a fazer recomendações personalizadas para o consumidor. “Adaptamos tudo isso junto com a marca, onde vimos a conversão do WhatsApp como canal, mais de 10 vezes maior que a média do meu B2C, que a minha própria loja. E quando eu falo do bot com inteligência artificial generativa, é quatro vezes maior que o bot sem inteligência artificial generativa”, afirma ele, acrescentando que o tempo de resposta do cliente, com o uso da tecnologia, é de no máximo 30 segundos. A espera que a gente tem, às vezes quando tem um humano ali, reduz e maximiza o tempo até a conversão, tornando a experiência ótima para o cliente”.
