O Grupo Máxima, especializado em soluções de força de vendas, e-commerce, trade marketing e logística para a cadeia de abastecimento, anunciou o investimento de R$ 1 milhão na organização de sua nova área de customer success (CS). O montante foi destinado à contratação de talentos, ferramentas, consultorias e pesquisas de mercado focadas em melhores práticas, conforme detalhou Adriana Mendes, diretora de operações da empresa.
A nova estrutura é a evolução de um departamento que sempre existiu no Grupo, a central de relacionamento. “A CS reforça que mais do que nos relacionarmos com os clientes e olharmos para suas demandas de atendimento de suporte, estamos focados para que eles tenham sucesso, ao longo de toda a sua trilha ao nosso lado, a partir das soluções oferecidas pelo Grupo. Ou seja, reforçamos os nossos valores de proximidade e comprometimento com o sucesso da cadeia de abastecimento”, explicou a executiva.
Nesta estratégia, o time de CS é dividido em dois: uma parte foca em simplificar o atendimento de suporte e fazer a validação da saúde do cliente, e a outra traz uma consultoria técnica especializada que se aprofunda no negócio do cliente. A área também é porta-voz de novidades, apoiando o marketing e o comercial na divulgação da mensagem do que é mais relevante aos clientes. De acordo com Adriana, acionado assim que um projeto é implantado, “o CS acompanha o uso e o funcionamento das soluções, atuando de maneira ativa na identificação de possíveis desafios e oportunidades de evolução, que podem, inclusive, gerar novos negócios. Além disso, há um comitê composto por um representante de cada área cuja função é zelar pela execução dos processos dessa jornada para garantir o sucesso do cliente”.
Para ela, “essa proximidade no relacionamento com os clientes, especialmente em uma situação tão adversa como a gerada pela pandemia, que distanciou os contatos, foi essencial para um novo marco na jornada da Máxima, que conquistou neste ano um Net Promoter Score (NPS) superior a 65 pontos. Isso significa que a maioria dos clientes são promotores da marca. Além disso, é importante esclarecer que notas acima dos 60 pontos representam, dentro do índice mundial de NPS, uma alta qualidade de retenção de clientes, especialmente quando comparado ao NPS médio de empresas Software as a Service (SaaS) no Brasil, que é de 27, segundo estudo da Tracksale”.
Já de acordo com Rafael Martins, CEO do Grupo Máxima, os investimentos em Customer Success não param aqui. “Vamos investir, no próximo ano, mais do que foi investido até agora nas áreas de atendimento ao cliente. Estamos ainda mais maduros, do ponto de vista de produtos, processos e, sobretudo, pessoas. Somos uma empresa de gente, tanto quanto de tecnologia e inovação. Foi por meio das nossas relações humanas, com o mercado e com os nossos clientes, que alcançamos o pódio do segmento. É por esta razão que o nosso compromisso não se limita em prover soluções tecnológicas, mas também fortalecer cada vínculo que criamos com os nossos”.
Ainda segundo Martins, os esforços em tratar o cliente como centro de todo o negócio também refletem no faturamento, que registrou um patamar 30% superior ao alcançado em 2020. “O número de clientes também aumentou em 20% de 2019 para 2020 e, tudo indica, pela performance atual, que este percentual anual de crescimento irá superar a casa dos 20% ao final de 2021”.
