Assim como a sociedade como um todo, o mercado brasileiro de consumo vem passando por um amadurecimento ao longo do tempo. A criação do Código de Defesa do Consumidor já foi um grande passo dado, sem contar o Plano Nacional de Defesa do Consumidor e Cidadania. “Com a regulamentação há mudança nas atitudes dos clientes e das empresas, dando a cada uma das partes clareza dos seus direitos e deveres, construindo uma melhor relação e aproximando mais as expectativas geradas das entregas de produtos e serviços”, afirma Patrícia Pessoa, gerente de marketing de relacionamento e redes sociais da Fiat.
Não por menos, esse desenvolvimento traz muitas razões para comemorar o Dia do Consumidor, que ocorre no dia 15 de março. Inclusive, celebrar pelo motivo principal: mostrar ao cliente o quanto ele é importante. “Os clientes são a razão de ser das empresas e essa data reforça a sua importância. Além disso, a relação cliente empresa vem evoluindo muito positivamente nos últimos anos, o que a torna mais transparente e respeitosa, sendo para nós, um excelente motivo para comemoração”, adiciona Patrícia. Porém, de nada adianta comemorar com o público a data, sem se preocupar com ele no dia a dia. É preciso encantá-lo sempre. Apesar de algumas empresas viverem se desdobrando nesse processo, segundo a executiva, algumas práticas são fundamentais e básicas para a solidificação da relação. “A entrega de produtos e serviços com elevado padrão de qualidade, o cumprimento das promessas feitas aos consumidores e a disponibilização de canais diretos de atendimento, por meio dos quais os clientes possam entrar em contato com as empresas a qualquer momento e no formato que ele preferir.”
Assim, uma forma de encantamento é personalizar o atendimento. Como Patrícia aponta, cada cliente quer se sentir único e ser tratado de maneira individualizada.
“São necessários grandes investimentos em tecnologia para tornar possível personalizar o atendimento aos clientes, lembrando que os recursos tecnológicos devem suportar o atendimento, e não substituí-lo”, explica. Aliás, a tecnologia é o principal aliado das empresas atualmente, até porque é com ela que os negócios conseguirão acompanhar e conhecer cada vez mais os consumidores. “Na atual realidade do marketing, temos que trabalhar com uma infinidade de informações e a tecnologia é essencial para fazermos esse tipo de detalhamento e nos aproximarmos de forma assertiva. Levando em consideração não só o grande volume de clientes e prospects, mas também a velocidade das mudanças impulsionadas principalmente pelas redes sociais, a tecnologia tem se mostrado fundamental na comunicação rápida e eficiente, em diferentes meios”, conta a gerente.
Ao mesmo tempo, com o mundo cada vez mais conectado, o desafio está justamente em focar no atendimento mais humano e próximo e não acabar perdendo o controle, realizando um contato apenas virtual e mais distante, o que afasta o cliente. Ainda mais no caso da Fiat, que não possui um público específico de cliente e trabalha com um perfil mais abrangente, com uma vasta lista de exigências e preferências. “É preciso disponibilizar produtos, canais de atendimento, comunicação, serviços etc, para os mais diversos tipos, sejam os mais afeitos à tecnologia até os mais offline, dos mais conservadores aos mais vanguardistas, dos mais exigentes aos mais compreensivos.” Ainda mais com o mercado automotivo competitivo como está nos dias atuais e passando por momentos de crise, investir em toda a gama de clientes, dando atenção especial e igual a todos é essencial. “Estar presente na memória e no dia-a-dia de nossos consumidores é um grande desafio. Queremos cada vez mais ser amigos e parceiros deles”, diz Patrícia.
Assim, a montadora tem como foco oferecer experiência positivas aos clientes, o que a fez levar essa preocupação para diferentes processos de qualidade. Em 2001, o CRM da empresa foi estruturado, o que permitiu que ela entendesse melhor todos os consumidores que possui em sua base. E, em 2013, foi lançada a Fiat Live Store, uma forma diferente de fazer com que os clientes interajam e tenham informações da empresa. “Ao acessar a Live Store pelo portal da Fiat, o consumidor tem um atendimento por áudio e vídeo, ao vivo, feito por um expert. Com uma microcâmera na altura dos olhos, eles mostram todos os detalhes do modelo Fiat, permitindo que o consumidor veja tudo em primeira pessoa, numa experiência imersiva. O objetivo é fazer com que o visitante esqueça que está na internet para se sentir dentro do carro. Ao finalizar o atendimento, a Live Store permite que o consumidor agende um test-drive na concessionária mais próxima.”
