Mesmo com as dificuldades impostas pela pandemia, a área de atendimento ao consumidor da Hewlett Packard Enterprise, a HPE Pointnext Services, conseguiu manter seus índices de satisfação do cliente acima de 90%. Segundo o diretor de serviços da HPE Brasil, Maurício Becker, o segredo sempre esteve na comunicação e o relacionamento com o consumidor. Desde o início da quarentena, a empresa notou o aumento do nível de satisfação dos clientes, refletindo o crescimento de 85% para 91% no período de um ano. De 2019 para 2020, a HPE conseguiu aumentar o índice de CSAT (Customer Satisfaction) de 85,7% para 91,5%, enquanto o CES (Customer Effort Score), que avalia a facilidade do cliente interagir com a área de serviços, subiu de 79,3% para 92,6%.
Os resultados são consequência da rápida resposta da empresa diante a um cenário de quarentena imposta pela pandemia de Covid-19, que inclui a necessidade de distanciamento social e uma série de outras medidas que dificultam o trabalho em campo de uma assistência técnica, segundo o executivo. A área de atendimento ao consumidor HPE Pointnext Services, que conta com a integração das áreas de supply chain, call center e suporte a campo, se deparou com um desafio: como manter a qualidade do serviço e cumprir o prazo de solução de até 6 horas nas 3.500 chamadas mensais?
Como os equipamentos HPE são resilientes e se mantem operacionais mesmo apresentando algum problema, Maurício Becker, optou por investir num processo de qualificação e treinamento da equipe de call center, para que estivesse habilitada a ajudar os clientes remotamente. “Hoje, quem liga para a assistência da HPE fala com um analista de suporte capacitado e altamente treinado para ajudar os clientes na maioria de suas questões. A área possui índice de resolução remota acima de 30% nas chamadas”, orgulha-se o executivo. “Esse, inclusive, é um dos diferenciais do atendimento da HPE, com equipe própria de call center e atendimento a campo com técnicos espalhados por todo o país.”
Para as ocorrências que não conseguem ser solucionadas pelo telefone, a equipe de atendimento encontrou mais um desafio: a situação atual também causou o cancelamento de boa parte dos voos no Brasil. Com apenas 10% de voos ativos da malha aérea brasileira, a solução encontrada pela HPE foi readequar o supply chain de peças sobressalentes e contar com a parceria da UPS, alterando a reposição das peças via transporte rodoviário nas regiões Sul e Sudeste e disponibilizando aviões fretados para as demais regiões brasileiras. Todo o atendimento que não consegue ser solucionado por telefone exige a atenção de trabalhadores de campo, que visitam os clientes equipados com EPIs especiais e orientados por médicos do trabalho em palestras e workshops online.
