O software com tecnologia de IA permite que as empresas operem de forma mais rápida, melhor e mais pessoal, automatizando tarefas e personalizando interações, melhorando a experiência de cada cliente e otimizando os custos operacionais
Autor:Willian Pimentel
“Quando se cria uma cultura de hospitalidade como prioridade, tudo no seu negócio melhora – quer isso signifique encontrar e reter grandes talentos, transformar os clientes em fãs delirantes ou aumentar a sua rentabilidade.”
Este trecho de Will Guidara, autor do livro best-seller “Unreasonable Hospitality”, destaca como dar prioridade à hospitalidade sem moderação pode transformar profundamente as empresas. Vai para além da mera venda de serviços ou produtos – trata-se de tornar cada interação especial, desde o momento em que o cliente aparece até aos mais pequenos detalhes da sua experiência.
Os conhecimentos de Guidara revelam que concentrar esforços na satisfação do cliente e cultivar relações fortes melhoram significativamente o desempenho da empresa, desde a retenção de talentos até à rentabilidade. Abraçar a hospitalidade irracional não se limita à indústria hoteleira – é uma mentalidade aplicável a todos os setores, desde o comércio à tecnologia.
O papel crucial da IA
A concorrência é feroz e as empresas devem ir além da satisfação das necessidades dos clientes para criar experiências extraordinárias de forma consistente em todos os pontos de contato, utilizando uma abordagem omnichannel. Para tal, é necessário não só fornecer excelentes produtos ou serviços, mas também antecipar e exceder as expectativas dos consumidores através de interações personalizadas, comunicação proativa e resolução rápida de problemas.
Mas como as empresas podem realmente conseguir isto? Simples. Tenha um software alimentado por IA. Através da análise de dados e do reconhecimento de padrões, a IA automatiza tarefas repetitivas, dá prioridade aos pedidos de informação dos clientes e oferece recomendações personalizadas. Ao tirar vantagem dos benefícios da IA, as empresas podem operar de forma mais rápida, melhor e mais pessoal, aumentando, em última análise, a satisfação geral do cliente.
De acordo com a Forbes Advisor, 64% das empresas esperam que a IA aumente a produtividade – e não é de surpreender que seja assim. Pense nisso. Os chatbots com IA tratam de questões de rotina, libertando os agentes humanos para resolverem questões mais complexas. A análise baseada em IA oferece informações valiosas sobre o comportamento do cliente, permitindo que as empresas adaptem as suas ofertas de forma eficaz, e muito mais.
Colocar os seus colaboradores em primeiro lugar
No centro da hospitalidade sem moderação está a prioridade do bem-estar dos funcionários. Ao equipar os funcionários com ferramentas para um serviço excepcional e promover uma cultura de melhoria contínua e inovação, as empresas criam um ambiente de trabalho positivo que melhora diretamente as interações com os clientes.
No seu livro, Guidara utiliza a Zappos como exemplo deste princípio. O compromisso da Zappos com o atendimento ao cliente, como permitir que os agentes tenham tempo ilimitado com os clientes nos centros de atendimento, foi decisivo para o seu sucesso empresarial. Ao dar prioridade às pessoas em detrimento dos lucros, a Zappos fomentou relações leais com seus consumidores, o que resultou numa rentabilidade substancial. Investir nos seus colaboradores para proporcionar uma hospitalidade excepcional pode abrir caminho para um sucesso sustentável, encorajando a lealdade e a defesa do cliente através de um cuidado genuíno e de um serviço personalizado.
Atualmente, as empresas podem elevar o nível de bem-estar dos funcionários, oferecendo soluções alimentadas por IA. Um estudo recente global da Freshworks, revelou que os profissionais estimam que a utilização da IA os ajuda a reduzir a sua carga de trabalho atual em cerca de um mês por ano, permitindo-lhes concentrar-se em trabalhos mais significativos, como o apoio ao cliente em alto nível.
Aplicação no mundo real
O software com tecnologia de IA permite que as empresas operem de forma mais rápida, melhor e mais pessoal. Automatiza tarefas e personaliza interações, melhorando a experiência de cada cliente e otimizando os custos operacionais. A capacidade da IA para analisar vastos conjuntos de dados identifica tendências e preferências dos clientes, permitindo às empresas antecipar as necessidades com precisão.
Aqui está um ótimo exemplo. A Hinge Health, uma clínica digital especializada em dores articulares e musculares, transformou suas operações de suporte ao cliente usando IA por meio de soluções omnichannel. Passando de oito para 335 pacientes, eles gerenciaram com eficiência um aumento significativo nos tíquetes de suporte, acomodando sua crescente base de membros. Os chatbots alimentados por IA reduziram os tempos de resposta, garantindo assistência rápida e personalizada aos pacientes e mantendo altos níveis de satisfação. A plataforma em conformidade com a políticia de segurança de dados médicos dos EUA protegeu as informações dos pacientes, reforçando o compromisso da Hinge Health com serviços de saúde digitais exemplares.
Democratizar a IA para todas as empresas
Não é necessário ser uma grande empresa para oferecer uma hospitalidade incomum e aproveitar a IA para melhorar as experiências dos clientes. Embora a IA apresente oportunidades interessantes, a experimentação e a melhoria contínua são cruciais para maximizar o seu potencial. Felizmente, estão disponíveis recursos que vão desde cursos online a serviços de consultoria para ajudar as empresas a integrar a IA nas suas operações. Ao adotar a tecnologia de IA, as empresas podem manter-se na vanguarda, proporcionar experiências excepcionais aos clientes e promover a lealdade e o crescimento.
Essencialmente, a fusão da hospitalidade com a IA reformula as estratégias empresariais, dando prioridade a interações memoráveis com os clientes e tirando vantagem da IA para simplificar as operações. Esta abordagem permite que as empresas criem impressões duradouras, cultivem relações com os clientes que os tornem nos seus maiores fãs e se destaquem em mercados competitivos para um sucesso sustentável.
Willian Pimentel é diretor geral da Freshworks na América Latina.
