CEO da Vibe Saúde relata o ponto de inflexão que alavancou a healthtech a partir do uso da inteligência artificial
Após atuar alguns anos oferecendo serviços de telemedicina, a Vibe Saúde enxergou na revolução causada pela inteligência artificial uma oportunidade para cumprir seu propósito de democratizar o acesso à saúde com qualidade e praticidade. Enveredando pela área da saúde mental, criou a assistente virtual Vivi, programada para operar no WhatsApp, utilizando técnicas de terapia cognitiva comportamental e aplicando o teste Dass 21 gerando um score em estresse, ansiedade e depressão, tudo supervisionado pelo Trust AI, plataforma que funciona como pilar de segurança, referendado no Congresso Mundial de Bioética e Segurança na Saúde. Detalhando as etapas dessa trajetória, Felipe Cunha, CEO da Vibe, participou, hoje (17), da 946ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
De atleta campeão em natação a consultor da McKinsey, passando por cargo de liderança em algumas startups e autor de uma tese sobre negócios em saúde, Felipe acabou constituindo um background que atraiu a atenção dos investidores da Vibe a convidá-lo a assumir o cargo de CEO. O que tem sido desafiador, segundo o executivo, pelo fato do setor da saúde ser de alta complexidade, com a maioria dos empreendedores pensando mais no negócio do que no bem estar do cliente. “É exatamente o contrário do que queremos fazer aqui. A Vibe sempre teve a missão de democratizar a saúde, proporcionando acesso a todas as pessoas, oferecendo soluções de ponta. Porém, mesmo obtendo sucesso na ideia inicial, de atuar com telemedicina, com mais de dois milhões de usuários registrados, mais de 15 milhões de conversas médicas realizadas pela nossa plataforma, percebemos que dentro da nossa vontade de focar em saúde mental, não daria para ficar apenas em teleconsulta.”
A explicação para isso, segundo o CEO, é que a área de telemedicina virou uma guerra, com muitos players de grande porte praticando preços baixos, o que joga uma pressão negativa na margem de lucro, inviabilizando operar de uma forma financeira que permita escalar. “Então, pensando como continuar oferecendo o melhor para os clientes e crescendo o negócio, decidimos pivotar para um novo modelo de negócio.” Felipe recebeu carta branca dos investidores para seguir nesse caminho, e os primeiros meses foram gastos remodelando e preparando os times, ainda no universo da telemedicina, conseguindo atingir margem positiva pela primeira vez. “Todos os colaboradores ganharam muito mais confiança para seguir em frente com calma. Passo a passo, fomos avançando, o que permitiu chegarmos ao posicionamento que conquistamos atualmente.”
A virada veio, conforme explicou o executivo, com a chegada da IA generativa, que permitiu vislumbrar a possibilidade de cumprir a missão de oferecer atendimento de qualidade em saúde mental, com solução de ponta para toda a população. “Decidimos no ano passado criar uma assistente virtual, que oferecesse atendimento pelo WhatsApp, mas tínhamos uma preocupação a mais. Aplicar inteligência artificial na área da saúde é super delicado, pois qualquer erro pode trazer consequências graves.” A decisão, então, foi focar em segurança clínica. A empresa criou o Trust AI, plataforma proprietária, com um agente virtual que faz auditoria de todas as conversas, além de realizar um estudo utilizando machine learning baseada em mais de 12 mil interações médicas reais para parametrizar o processo de aprendizado das máquinas. “Fomos convidados a apresentar o Trust AI no Congresso Mundial de Bioética e Segurança na Saúde, obtendo validação.”
Dessa forma, mais seguros para criar produtos baseados em IA generativa, fizeram nascer a Vivi, assistente de IA focada em saúde mental programada para operar pelo WhatsApp, usando técnicas de terapia cognitiva comportamental, engajando os usuários por meio de conversas de suporte emocional e usando o teste Dass 21, que gera um score de estresse, ansiedade e depressão e, dependendo do resultado, coloca a pessoa em um ciclo de cuidados de 6 a 8 semanas. “Para o nosso público, que são os RHs das empresas, conseguimos apresentar um panorama da saúde mental, utilizando a Vivi, que também fornece dados e insights que ajudam as empresas na tomada de decisões e na criação de programas mais assertivos nessa área.”
Houve tempo para Felipe abordar a criação da versão white label da Vivi, oferecida totalmente customizada para outras healthtechs, clínicas médicas, etc. Ele também respondeu uma questão da audiência sobre a capacidade dos testes de precaver as empresas do burnout nos colaboradores, no que respondeu positivamente, lembrando que o Brasil é o primeiro em níveis de ansiedade e depressão na América do Sul e o quarto em todo mundo. “O brasileiro passa de 8 a 10 dias trabalhando de forma improdutiva por esse motivo, associado ao burnout.”
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 945 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,9 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA terá sequência amanhã (18), com a presença de Natália Calixto, diretora de gestão de valor do consumidor do Grupo Boticário, que falará do movimento de transformação pelo cliente; e, encerrando a semana o Sextou debaterá o tema “Cultura cliente: O desafio de encantar em grande escala”, reunindo Nathália Guarisi, head de gerenciamento de categorias, BI & Shopper da Danone, Adriana Gallego, diretora de customer service da Decolar e Wesley Pena, gerente executivo de CX da Pague Menos.
