Encontros mensais com donos de estabelecimentos foram responsáveis por mais de 20 melhorias no app
O iFood anunciou a realização de mais de 20 mudanças no aplicativo no último ano, otimizando a rotina de empreendedores e clientes. “Esse resultado faz parte do balanço do 3º Fórum de Restaurantes, encerrado em maio, depois de um ano de trocas entre a empresa e 23 donos de estabelecimentos parceiros, representativos de toda a base cadastrada no app. O Fórum promoveu encontros mensais com o objetivo de contribuir com a visão de melhoria da plataforma, para testar soluções e dar feedbacks. Foram mais de 30 horas de troca, com testes de 18 melhorias apenas na frente de cancelamento, um dos principais problemas levantados pelos restaurantes”, explicou Beatriz Pentagna, head de experiência do restaurante, do iFood.
As alterações na política de cancelamento foram uma das mais evidentes. Com a escuta ativa entre iFood e restaurantes, foram testadas e incorporadas no app ferramentas para que os estabelecimentos passassem a poder negociar com o cliente o reembolso parcial de itens que não foram entregues. Em 71% das vezes, o reembolso do item em questão foi aceito, evitando eventuais golpes e prejuízos. A abertura de maior troca entre restaurantes e consumidores também possibilitou alertar sobre pedidos atrasados e negociar um prazo de entrega maior. “As iniciativas envolvendo melhorias no cancelamento geraram uma economia de 10 milhões de reais por mês aos restaurantes. O processo de escuta do Fórum de Restaurante é muito valioso para a gente porque nos aproxima das dores dos parceiros e nos possibilita pensar e solucionar os problemas em conjunto. Vamos continuar a olhar para melhorias com a contribuição de uma nova turma do Fórum de Restaurante, que se inicia em julho”, afirmou a executiva.
Robert de Jesus, dono do restaurante Macarrão & Cia Grill, é um dos empreendedores cadastrados no iFood que participou da 3ª edição do Fórum. Ele foi um dos que trouxe problemas relacionados ao cancelamento. “Agora, a gente tem o recurso de falar com o cliente, que é ótimo. Por isso, me preocupei em treinar a minha equipe como agir e como responder melhor. O cancelamento do meu restaurante, que era de 2%, agora está em 0,6%”.
Para ele, a participação no Fórum mudou sua visão sobre o delivery. “Hoje, as entregas são 60% da minha receita, e consigo entender melhor a operação e as complexidades envolvidas em cada mudança no app. Tenho mais empatia e fico feliz quando vejo novas atualizações porque penso: tive dedo nisso. Tive participação nessa melhoria”.
Temas que avançaram
Segundo Beatriz, outros temas também avançaram durante o Fórum no financeiro, com diminuição em 60% na quantidade de chamados abertos relacionados a esse tema no app; no atendimento e tela de desempenho, com a implementação do botão de ajuda com informações relevantes sobre operação e implementação de informações e concorrência como indicadores estratégicos; na visibilidade, com informações evidentes para se tornar um Selo Super, reconhecimento de excelência com base nas avaliações de clientes. São restaurantes que costumam ter receita 82% maior e 58% mais pedidos. Já são 80% dos parceiros com Selo Super no app.
Além dessas, também foram constatadas melhorias nas avaliações, com alteração da forma em que os clientes avaliam os pedidos, houve um aumento de 8% de avaliações realizadas no app para 22%; e no cardápio, com a implementação de soluções à base de inteligência artificial para melhoria de itens do cardápio, como descrição de itens. Atualmente, 81% dos parceiros que clicam nesta solução aceitam as sugestões de IA.
Próximas melhorias
O iFood já está trabalhando em novas melhorias, tendo como um dos objetivos deste ano reduzir prejuízos às lojas causados pelos cancelamentos por atraso de restaurantes com entrega própria, que é quando o cliente desiste do pedido por causa da demora. Hoje, estatisticamente dentro do app, os restaurantes que realizam as suas próprias entregas possuem cinco vezes mais cancelamentos por esse motivo que os demais. Os custos por causa desse tipo de cancelamento chegam a R$15 milhões por mês para os estabelecimentos.
Por isso, o iFood já lançou uma ferramenta que permite que o estabelecimento responsável pela entrega negocie um novo tempo com o cliente. Isso tem evitado que o consumidor cancele por falta de previsão de horário de chegada do pedido. Até agora, 95% dos clientes aceitaram esperar o novo tempo da entrega oferecido pelos restaurantes. “A pessoa que faz o pedido não quer cancelar. As novas ferramentas ajudam o restaurante a evitar perdas por insatisfação do cliente e também a fidelizar o consumidor à medida que traz mais equilíbrio e transparência para essa relação”, concluiu Beatriz.
