Muitas empresas que oferecem serviços de entrega, instalações e de atendimento ao cliente, contam com companhias terceirizadas para a execução in loco deste trabalho. Da mesma forma, também são esses trabalhadores em campo a única interface com o cliente e são essenciais para o aprimoramento do negócio. Por outro lado, empresas admitem que as parcerias com os fornecedores de serviços não são tão sólidas quanto esperariam e a maioria dos serviços prestados mais enfraquece a reputação das companhias do que contribui para o seu aprimoramento. Como pôde concluir uma pesquisa feita pela ClickSoftware.
As principais causas de insatisfação dos clientes são principalmente as falhas de comunicação e a baixa qualidade do serviço. Estas falhas se situam nos dois extremos do espectro da prestação de serviços. No estudo, 89% dos gestores das empresas ouvidas enfatizam que as suas fornecedoras terceirizadas deveriam ser mais transparentes e comunicativas, para que o negócio como um todo seja bem sucedido. Ao mesmo tempo, muitos indicadores de desempenho não estão sendo medidos regularmente pelas companhias em função justamente da falta de visibilidade sobre o dia a dia dos funcionários em campo de suas fornecedoras terceirizadas.
Quase todas as empresas ouvidas (92%) também concordaram que o desempenho das terceirizadas durante um serviço de atendimento ao cliente é tão importante na manutenção e melhoria do negócio como o próprio marketing. Já 80% das companhias acreditam que uma performance fraca por parte dos fornecedores impacta negativamente em suas marcas. Por parte dos clientes, 66% das reclamações feitas por eles sobre as empresas prestadoras de serviço, nos últimos seis meses, foi relacionada a questões de agendamento. Não somente atrasos, mas também chegadas antecipadas que causam frustração ao cliente, retorno da visita e compromissos perdidos. Um terço das queixas (38%) surge a partir do atraso dos técnicos em campo.
O estudo ainda levantou que 21% dos compromissos dos funcionários terceirizados resultam de retorno ou repetição de visitas. Apesar da maioria das empresas afirmar se preocupar em enviar o profissional com a habilidade mais adequada para cada chamada específica. Além disso, os custos do mau desempenho dos fornecedores estão aumentando ano a ano e, de acordo com os entrevistados, está impactando o lucro de muitas empresas. O estudo aponta que 66% das empresas acreditam que a maioria dos custos associados com a repetição do trabalho é em grande parte relacionada à má performance das empresas terceirizadas.
“Os resultados da pesquisa demonstram que as empresas que utilizam terceirizados para serviços em campo estão buscando novos métodos para otimizar a gestão do fluxo de trabalho desses fornecedores, para maior aderência a acordos de níveis de serviço, melhorar a atuação in loco e ter melhor visibilidade sobre o processo de prestação de serviços”, diz Stephen Timms, presidente das Américas da ClickSoftware.
Das companhias, 87% concordam que haveria menos reclamações de clientes se elas utilizassem algum tipo de solução que ajudasse a aumentar a visibilidade, o controle e a comunicação tanto do fornecedor quanto do subfornecedor. Por isso, quatro em cada cinco dos executivos responsáveis pelo gerenciamento de fornecedores estão à procura de uma ferramenta para monitorar seus prestadores de serviços.
