A indústria farmacêutica é uma exceção quando se fala em aplicações de CRM (Customer Relationship Management). Isso porque 100% desse setor têm práticas de relacionamento com clientes há muitos anos. Em contra partida, um estudo realizado pela AMR Research revela que apenas 43% das companhias americanas de diferentes segmentos de mercado adotam soluções de CRM e, do restante, somente 19% pretende implantar em 2003. Uma realidade muito diferente da indústria de medicamentos.
É possível afirmar que o segmento farmacêutico está mais maduro no que se refere às iniciativas de CRM, já que isso faz parte da rotina desse setor, seja através das centrais de atendimento aos pacientes, por exemplo, ou portais de relacionamento com a classe médica. Até mesmo o trabalho da força de venda, que tem o contato com os médicos como uma das mais tradicionais ações de CRM da indústria, já é amparado por tecnologia da informação.
Porém, na grande maioria das indústrias farmacêuticas essas iniciativas não se conversam e a falta de integração é que impulsiona o segmento a iniciar um estágio mais avançado no processo de CRM, que é a unificação dessas informações. Das 30 maiores empresas do setor no mundo, 80% já estão iniciando o trabalho de integração das suas informações. Para isso, normalmente são necessárias implantações de sistemas mais robustos de CRM, viabilizadas através de projetos regionais e até mesmo globais, o que permite uma sensível otimização dos investimentos.
Já no Brasil esse reflexo, infelizmente, não tem sido animador. Apenas 30% delas começaram seus projetos e as demais postergam seus investimentos em função das dificuldades que o setor tem apresentado, como o controle de preços e o aumento de custo dos insumos pela desvalorização do Real. Mas é preciso estar alerta e não deixar de investir nessa área, pois com os projetos de CRM as empresas terão melhor conhecimento do mercado e de seus clientes para traçarem estratégias mais adequadas, visando aumentar sua eficiência e a competitividade no mercado, fundamentais no cenário atual.
Luiz Antônio Sacco é diretor de marketing e vendas para a América Latina da Synavant, empresa especializada em soluções de CRM e Business Intelligence para a indústria farmacêutica.
