Apesar de ser um mercado recente no mundo, o e-commerce já passou por diversas transformações. Por mais que o desenvolvimento também seja fruto do surgimento de novas tecnologias e da maior presença na Internet na vida das pessoas, são os próprios consumidores grandes influenciadores para a evolução. Como um setor muito próximo do cliente, ele passou a se modificar quando as pessoas ficaram mais confiantes em comprar nele, começaram a perceber suas vantagens e a ter experiências positivas com as lojas. “E hoje o cliente está cada vez mais seguro do que quer, ciente de como quer e atuante na busca por satisfazer os seus desejos ou reivindicar seus direitos”, comenta Gilberto Andrade, diretor de atendimento e processos da Cnova.
Justamente, por conta desse novo momento do consumidor que as empresas vêm transformando, no intuito de atender muito mais suas expectativas do que realmente vender. Segundo conta o executivo, a integração de canais da companhia já é uma tendência, pois o motivo maior é oferecer uma experiência de compra mais ágil e que atinja as necessidades dos consumidores. “Com esta multicanalidade queremos proporcionar que o cliente se comunique com a companhia onde estiver e como quiser”, diz.
Porém, tal posição de estar disponível onde o outro precisar e da forma que desejar também traz desafios. O principal, no momento, é procurar a customização do atendimento. Esse consumidor online deseja a cada dia por mais personalização no contato, não quer estar mais incutido em um processo genérico e quer se sentir único e especial. Para isso, ele acrescenta que o trabalho é possível através de colaboradores treinados e com tecnologias integradas, para unir informações e os canais de contato. “É preciso sair do script e entender o cliente. Individualizar o atendimento com agilidade e encantamento.”
Mas, como conseguir que esse entendimento traga bons resultados no relacionamento com o público? Para Andrade, a resposta está em deixá-lo livre. Permitir que ele escolha o canal é um começo, mas também deixar com que navegue entre meios físico e digital, que escolha o melhor momento e meio de fazer compra e que decida voltar à empresa, se quiser. Enquanto isso, o negócio deve estar pronto para oferecer o melhor atendimento em todos os canais, esteja presente na hora da venda e sempre disposta a conquistá-lo. “A comodidade, o acesso, a empatia, a conexão, a marca e a individualização criam valor, conquistam e fidelizam o cliente”, afirma ele.
Até os pontos negativos serviram de ajuda para o e-commerce. Como acrescenta o diretor, é a partir das reclamações dos clientes que os negócios perceberam onde estavam as falhas a serem solucionadas. “Setor avançou muito no relacionamento com os órgãos de Defesa de Consumidor nos últimos anos. Essa proximidade facilitou a identificação das principais causas de reclamação e levou a uma queda significativa da quantidade absoluta de demandas do setor nos Procons”, conta. O que a Cnova faz para evitar que haja problemas e que a satisfação esteja em alta? Ele detalha: “entre as diversas oportunidades multicanal da companhia, estão: comprar no site, retirar na loja; comprar na loja e receber em casa e também poder trocar na loja; comprar na loja, trocar por um vale do site; procurar o site para falar da loja e vice-versa.”
