Uma pesquisa do Idec com as principais operadoras de telefonia móvel e fixa no Estado de São Paulo confirmou as reclamações de muitos consumidores a respeito do desencontro de informações, desde que passaram a vigorar as novas regras da portabilidade numérica. O levantamento constatou que as seis empresas procuradas – Claro, Vivo, Tim, Oi, Telefônica e Net – forneceram pelo menos uma informação errada.
Apesar do longo prazo para as operadoras se adequarem, os atendentes não estavam preparados para responder sobre o prazo para a conclusão do processo de portabilidade nem para a desistência dele, sobre o próprio funcionamento do processo, sobre a opção de não fidelização, ou ainda sobre a não relação entre uma atual fidelização, com contas pendentes, e o processo de portabilidade numérica.
A Claro foi a que apresentou o maior número de resultados negativos na avaliação do Idec. Entre os problemas identificados nas chamadas estão tempo de espera para falar com o atendente muito superior a 60 segundos, chegando a 17min2 em uma das ligações – o decreto federal nº 6523/08, que regulamenta o funcionamento de SACs de empresas de telefonia, estipula um minuto como tempo máximo para o atendimento. As informações sobre portabilidade enquanto o cliente ainda cumpre carência também foram contraditórias. Não foi explicado que fidelização e portabilidade são processos distintos. Houve respostas desencontradas ainda sobre desistência da portabilidade, teste de aparelho para fidelização e cobrança de multa em caso de rescisão e prazos.
Na Telefônica, a espera para falar com a atendente também ultrapassou o prazo máximo (3min15). A funcionária informou, erroneamente, que a empresa ainda não está fazendo a portabilidade, que não há prazo para a portabilidade, que a linha atual deveria ser cancelada antes de pedir a transferência, que poderia ocorrer entre diferentes regiões e que poderia ter o prefixo alterado. Foi constatado que a empresa não tem um sistema definido para responder a esses questionamentos: havia falhas nos dois números de atendimento e os atendentes não sabiam responder às perguntas sobre portabilidade mesmo quando selecionada a opção específica.
Na Tim, foi informado que o celular ficaria mudo por cinco dias, período em que o cliente teria um chip temporário. A linha pode ficar indisponível por, no máximo, duas horas e não há necessidade de número provisório. Houve dados incorretos sobre cobrança pela portabilidade e prazo mínimo de fidelização. Oi e Vivo apresentaram menos problemas. A primeira afirmou que o prazo para desistência do processo é de até 24h, não de 48h. Já a segunda disse que o prazo para desistência de portabilidade é de cinco dias.
O que dizem as empresas – A Tim respondeu que está “enveredando esforços para melhorar seu atendimento”. A Oi disse que “as informações fornecidas sobre os casos referentes ao CPF e protocolo são insuficientes para uma apuração do ocorrido”, também acrescentou que permite que o cliente comunique a desistência de uma solicitação da portabilidade numérica até 24h antes da data agendada, o que está de acordo com o exigido no Regulamento Geral de Portabilidade. Notificadas, as demais operadoras não se pronunciaram.
