Em uma era onde a tecnologia e boa comunicação são essenciais, os processos de cobrança não poderiam ficar de fora. Pensando nisso, empresas do setor têm investido fortemente em novas ferramentas digitais para criar relacionamento mais próximos e humanizado com clientes. Segundo Alexandre Rodrigues, diretor operacional da Localcred, as redes sociais são utilizadas, atualmente, por 52,4% dos clientes que procuram por negociação junto às empresas, e com o auxílio desses novos canais, é possível ser formal sem perder a educação. “Com as mídias sociais, você consegue dar uma resposta mais direta, um atendimento mais rápido, assim aumentando o grau de satisfação com os clientes”, afirma. Portanto, investindo em inovação, empresas que utilizam as mídias sociais tendem a se destacar e ganhar maior credibilidade com os clientes. “No segmento de cobrança, as empresas que estão presentes nesses canais e interagem com seus clientes, tornam-se destaques e pioneiras, ganhando credibilidade e confiança de seu público”, completa Rodrigues.

Porém quando se fala em redes sociais, surge uma preocupação. Como não invadir a privacidade do cliente? As assessorias em cobrança precisam ter ciência de que estão representando empresas que não querem perder seus clientes e precisam tomar muito cuidado para não causar qualquer experiência ruim, como afirma Fernando Modenezi, gerente de qualidade da R Brasil Soluções. “Devemos saber até onde a invasão da privacidade é saudável para o processo de cobrança. Buscar informações ou utilizar redes sociais para estreitar o relacionamento com o cliente pode ser útil, mas fazer a cobrança por estes meios ainda é muito arriscado”, destaca Modenezi. 

A realidade, no entanto, é clara. Essas novas mídias vieram para ficar. E a migração das empresas de cobrança para esse cenário é inevitável. Porém, enquanto houver investimento apenas nos canais tradicionais, o público continuará optando pelo atendimento por telefone, mas quanto mais as empresas investirem em novas opções de canais, as demandas por esse tipo de atendimento só têm a crescer, como explica Alexandre Rodrigues. “O público ainda escolhe o telefone como o principal canal de atendimento. Porém, as novas mídias estão ganhando espaço, e hoje já oferecem mais conveniência de horários e flexibilidade para a realização das negociações”, comenta. Na opinião de Rodrigues, para que isso se torne possível é preciso investir também na capacitação dos colaboradores, que precisam entender a necessidade do cliente. “Hoje em dia, precisamos entender as influências de cada geração e como fazer interação online em todos os canais”, afirma.

E na sua opinião, como estabelecer relacionamento humanizado com clientes no ato da cobrança? Deixe a sua opinião na enquete do portal Portal Crédito e Cobrança.

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