Parece ser um bicho de sete cabeças, mas conseguir satisfazer o cliente é, muitas vezes, mais simples do que se imagina. Por mais que, cada vez mais, ele esteja exigente e participativo no dia a dia da empresa, não é preciso muito para conseguir ter um relacionamento saudável, ainda mais com tantos canais comunicação disponíveis, que podem ajudar na aproximação. “Não existe segredo e sim vontade, empenho em superar as expectativas de nossos clientes com interações transparentes, acolhedoras e esclarecedoras em todos os canais que atuamos: redes sociais, telefone e e-mail”, afirma Juliana Pires, gerente geral da Central de Relacionamento do Netshoes.
Como explica a executiva, a superação somente vem por meio do treinamento dos colaboradores, cujo objetivo é o de manter a qualidade no atendimento e nos serviços prestados, uma vez que o cliente é o foco de todas as ações, sendo o protagonista da empresa. “Todas as ações, ferramentas e serviços são pensadas e desenvolvidas com o objetivo de proporcionar a ele a melhor experiência de compra possível e o relacionamento é parte indispensável desse processo”, completa. Com isso, a Netshoes conseguiu um ciclo vantajoso, em que tanto ela quanto o cliente saem beneficiados. “O cliente reconhece um bom serviço e essa percepção auxilia muito neste ponto, mas surpreender e buscar a inovação é também muito importante.”
Como prova desse benefício mútuo, a Netshoes está entre as empresas mais elogiadas do país, uma consequência positiva do trabalho feito. “Todas as nossas ações e serviços são estruturados de forma que o resultado seja a melhor experiência do cliente. Naturalmente, esse ciclo é revertido positivamente para a marca.” E toda a equipe acaba, ao final, ganhando de alguma forma, quando tais resultados são compartilhados, gerando motivação no trabalho. “Buscamos compartilhar com todo o time como forma de reconhecer o empenho e dedicação frente às necessidades de nossos clientes, que por sua vez são reconhecidos por nossos colaboradores por conta dos elogios”, conta a executiva. O incentivo foi positivo, inclusive, porque um dos colaboradores da empresa também conquistou a posição dos mais elogiados. “Procuro visar a satisfação da organização, gestores, equipe e do nosso cliente. A ideia é focar no cliente e fazer com que ele se sinta especial”, diz o atendente Anderson Gonçalves. Mais do que isso, o reconhecimento permite que funcionário e empresa se consolidem em seu trabalho e passem confiança aos consumidores. “O foco no cliente faz parte do DNA da Netshoes, entendemos isso desde o primeiro momento em que fazemos parte da equipe e isso é muito explorado desde o treinamento até o dia-a-dia”, adiciona.
Ainda faz parte do trabalho da Netshoes utilizar o feedback não apenas como reconhecimento, mas também como ferramenta de gestão, na qual são acompanhados e monitorados todos os comentários, inclusive as eventuais críticas, a fim de conseguirem antecipar a necessidade do consumidor e, assim, surpreendê-lo. “Todas as interações que realizamos com nossos clientes, não importa o canal, são utilizadas como fonte de informação para melhoria nos processos. As boas práticas e os cases de destaque da nossa central de relacionamento são compartilhados com todos os colaboradores da empresa, como forma de reconhecimento e também reforço da excelência do nosso time”, detalha Juliana.
Ao final, todos saem ganhando. São clientes satisfeitos, empresa com sucesso na fidelização e boa reputação e funcionários incentivados a realizar o melhor de seu trabalho. Um ciclo de positividade. “O verdadeiro propósito é a satisfação de missão cumprida, saber que existe uma pessoa do outro lado da tela ou telefone e que eu proporcionei a ela um bem-estar, segurança e credibilidade, é uma satisfação pessoal. Ao mesmo tempo, isso significa despertar na pessoa atendida um sentimento de aproximação e um bom relacionamento com a Netshoes”, relata Gonçalves.
