Estar em contato com o cliente, talvez, seja o item mais vital de qualquer empresa. Como não se preocupar em se comunicar com aquele que será a peça mais importante para a sua existência? Procurar saber o que ele prefere, quais são suas expectativas e necessidades, o que preza mais em um relacionamento, o que o agrada quando realiza uma compra. São algumas informações importantes, que podem fazer a diferença ao negócio na hora em que for planejar suas estratégias de mercado. Ainda mais agora em que todos os clientes estão mais conectados e móveis, não ter uma boa estrutura de atendimento e comunicação é colocar em risco a sobrevivência da empresa.
Para Eliana Maria de Moraes Silva, gerente de SAC da Telhanorte, quando se trata de atendimento ao cliente, o crescimento dos contatos digitais e o maior desenvolvimento das mídias estão entre as principais tendências para o setor varejista ultimamente. “As oportunidades estão em todas as interações com os potenciais clientes. Para isso, é preciso uma prática de atração forte e um serviço de excelência para a conquista e a fidelização.” Assim, a sua empresa, visando exatamente essa maior aproximação, tem hoje uma maior prioridade no atendimento realizado nos canais de mídia, junto com o SAC. “Objetivo é ter com atendimento rápido e soluções com resultados quase imediatos”, continua.
Na verdade, não se pode negar que o posicionamento do consumidor está entre as principais transformações que o setor vem enfrentado. Com um acesso maior às informações e mais ciente de seus direitos, ele não só exige mais das empresas, como possui um poder maior de escolha. Por outro lado, cresce junto o desafio das empresas em superarem as expectativas dos clientes e somente é possível por meio da busca de diferenciais na prestação de serviços. “Para conquistar sua lealdade é preciso oferecer um atendimento de qualidade e com informações claras”, ressalta a executiva.
Eliana ainda acrescenta que junto com o investimento em tecnologia, a Telhanorte também investe em treinamento dos colaboradores. “Focamos na capacitação das pessoas em todos os níveis de interação com os clientes e também na gestão dos processos visando ampliar a qualidade”, detalha. Além disso, é por meio do monitoramento da satisfação e das interações, que a empresa consegue avaliar sua abrangência e a melhor maneira de adequar serviços. “Investimos constantemente no relacionamento ao cliente e, atualmente, as inovações estão relacionadas com o crescente uso das tecnologias pelo consumidor, para estreitar o relacionamento e fidelizá-lo.”
