Ainda que o varejo on-line já exista há um tempo e já faça parte do dia a dia de muitos consumidores, esse é um mercado ainda novo e que vem se aprimorando mais e mais, principalmente, com o avanço das tecnologias, dos dispositivos móveis. Ainda há muito que aprender. Empresas que estão começando a sua jornada no e-commerce estão se adaptando, bem como os clientes, já que muitos ainda se sentem inseguros em comprar pela Internet. Mas, em 2014, tivemos a prova de que o e-commerce vem se desenvolvendo, crescendo, ganhando espaço e tenderá se manter assim. No Black Friday desse ano, por exemplo, as vendas superaram em 867% as vendas da última sexta-feira de outubro e registrando um total de R$ 1,16 bilhão no faturamento (51% a maior do que o evento em 2013).
Para Thiago Flores, diretor executivo do Zoom, 2014 foi um ano positivo, inclusive, para a área de gestão de clientes no comércio virtual. “O mercado se organizou melhor para se aproximar dos clientes, focando em proporcionar cada dia mais uma boa experiência de compra pela Internet. Outro fator importante para melhoria na relação com os consumidores é que os canais de SAC adotaram estratégias que tornaram o atendimento mais efetivo.” Outro aliado para esse saldo positivo foi a tecnologia, por meio dos dados obtidos pelo big data, que possibilitaram a extração de informações sobre o comportamento dos clientes, resultando em um atendimento mais direcionado e que melhor os entendia. “Essa tecnologia, por exemplo, permite que a loja saiba o que o cliente está falando sobre ela nas redes sociais e pode abordar aquele cliente para obter mais informações. Dessa forma, a relação se torna muito mais próxima e efetiva, pois é possível agir rápido”, explica.
No caso específico do site comparador de preços, o estreitamento da relação foi, como conta o executivo, tanto com os consumidores finais, quanto os varejistas, que são seus parceiros. “Nossa relação com os clientes é baseada em proporcionar a melhor experiência de compra possível, pois queremos auxiliá-los na escolha do produto, na comparação de preço e também queremos garantir que ele comprará em uma loja idônea. Buscamos apenas parceiros de credibilidade notória. Nesse contexto, mantemos uma relação muito próxima aos varejistas e acompanhamos de perto o atendimento que eles oferecem aos clientes. Sabemos que o cliente satisfeito comprará cada vez mais naquela loja on-line e utilizará cada vez mais o Zoom como ferramenta de apoio à compra”, completa Flores.
Neste ano, ainda, foi um momento de uma nova experiência com o Zoom Garante, que foi lançado no fim de 2013. “Ele assegura que os clientes receberão o produto comprado nas lojas parceiras ou o dinheiro de volta.” E, mostrou bons resultados após o encerramento da loja Blue Robot Tech, com cerca de 100 clientes sendo reembolsados. “Nós, ao lançarmos o Zoom Garante, não tínhamos como principal objetivo o reembolso dos nossos clientes, pois sabemos que o mais desejado por eles ao realizar uma compra é receber o produto e não o dinheiro de volta.” De qualquer forma, Flores afirma que os clientes ficaram satisfeitos e a Zoom ganhou com a fidelização.
