Ir além do convencional

Todos sabem que conquistar o cliente não é fácil. Mas para auxiliar nesse processo, o professor da FATEC (Faculdade de Tecnologia da CDL-BH) Sebastião Verly dá algumas dicas. São premissas básicas para implantar a fidelização de clientes:

01 – Plano de Marketing propriamente dito: inclui uma linda página na Internet, com acesso para o cliente, material de divulgação no local e a parte estratégica subjacente que sustenta todas as demais ações. Num mercado aberto e globalizado, a diferença entre se destacar da concorrência, planar na média nos negócios depende de 4 fatores básicos: Atendimento, qualidade do produto em si, acessibilidade e preço dentro da média local;

02 – Preço, qualidade e um bom ponto comercial são apenas requisitos essenciais e imprescindíveis no varejo;

03 – Arquitetura e decoração da loja, da vitrine ao balcão, da arrumação de prateleiras ao treinamento de vendedores;

04 – Atendimento: aconchego e boa educação devem permear tudo. Cumprimente, pergunte o nome que o cliente gosta de ser tratado e se apresente, indicando delicadamente o crachá; deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com a atividade que exerce;

05 – Acrescente um sorriso e, quando possível, um aperto de mão na entrada e na saída (especialmente quando ele passa pelo caixa);

06 – Ofereça água ou café também é quando for possível;

07 – E mais uma vez quando for possível, tenha à mão amostras, pequenos brindes, indique promoções e descontos inesperados (arredondar centavos no caixa, por exemplo);

08 – Pergunte-lhe mais com perguntas abertas que lhe permitem falar livremente. Exemplos genéricos (favor usar as suas próprias perguntas) O QUE você conhece do produto? COMO costuma usá-lo? Desde QUANDO consome o produto x? PORQUE? QUAL é marca que você usava? QUANTO consome por semana? ONDE costumava adquirir esse produto?;

09 – Procure ter informações para passá-las de forma amistosa, suave e agradável fazendo o cliente sentir bem vindo sempre;

10 – Sondagem, simplicidade, segurança e serenidade e solicitude: esses 5 esses podem levar a empresa ao 6º S: o do Sucesso;

11 – Ajude o cliente a decidir com naturalidade: saiba o que o cliente procura, exatamente, e apresente a ele propostas condizentes com sua expectativa. Certifique-se no sistema para dar mais segurança ao cliente;

12 – Sugira, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa à sua frente;

13 – Mantenha as gôndolas, prateleiras e balcões sempre cheios, com os principais produtos bem visíveis;

14 – Deixe tudo muito limpo e impecável; inclusive e principalmente as pessoas que permanecem no ambiente;

15 – Seja cortês e delicado e quando sentir que o cliente espera uma desculpa apresente com sinceridade e respeito.