Não é de hoje que o Itaú busca transparência no relacionamento com seus clientes. Desde a década de 80, quando criou o atendimento ao cliente por telefone, passando pelo serviço de atendimento via internet na década de 90 e pelo pioneirismo de criar uma Ouvidoria. Em 2010, a nova visão do Itaú refletiu esse DNA: “Ser o banco líder em performance sustentável e satisfação dos clientes”. Desde então, uma importante agenda vem sendo conduzida pelos executivos do banco, com o objetivo de melhorar a experiência bancária de nossos clientes e tornar o relacionamento cada vez mais transparente.
Assim, nasceram a linguagem mais acessível em contratos, a substituição de termos técnicos em extratos e faturas, os alertas por SMS sobre movimentação no cartão de crédito, as mensagens no caixa eletrônico e internet avisando o cliente que ele entrará no limite do cheque especial se efetuar a transação, e mais uma dezena de outras mudanças que trazem benefícios ao dia a dia do clientes.
Um bom exemplo foi a alteração da regra para correção do valor de dívidas por atraso. Desde o final de 2009, a legislação pede que os atrasos de financiamentos sejam calculados com base na taxa de contrato acrescida de juros de 1% ao mês. Em abril deste ano, o Itaú decidiu aplicar a mesma regra todos os contratos, uma atitude pioneira no setor bancário.
Internamente, foi lançado o Programa Todos pelo Cliente, que leva os colaboradores a refletir sobre suas ações e como pequenas mudanças de atitude podem levar à satisfação de clientes. Desde o ano passado, todas as diretorias do Itaú Unibanco incorporaram metas associadas à satisfação do cliente e à redução de reclamações. Dentro desse tema, foi desenvolvido o projeto Executivos em Ação, momento em que os vice-presidentes e diretores vivenciam o atendimento ao cliente – inclusive, atendendo a ligações telefônicas no call Center e resolvendo os problemas.
Os esforços começaram a gerar resultados. Em 2010, foi registrada uma redução de 17% das reclamações no Procon, em relação a 2009. Para chegar a esse resultado, o banco atuou em três frentes: redução de erros e falhas operacionais; melhora do atendimento e resolução das reclamações; transparência e comunicação. “Nosso grande desafio é satisfazer integralmente uma base de clientes formada por mais de 40 milhões de pessoas. Sabemos que o caminho é longo, mas temos feito um trabalho muito sério e transparente, acompanhando as transformações vividas pela sociedade para alcançar esse objetivo”, afirma Fernando Chacon, diretor executivo do Itaú Unibanco.
Nesse contexto, o diálogo com os órgãos de defesa do consumidor entrou de vez na agenda do banco. Em alguns casos, até produtos são submetidos aos órgãos, antes do lançamento. Ao longo do ano são realizados diversos encontros, em todo o País, para que os executivos do banco possam detalhar iniciativas que beneficiam o cliente e ampliam o diálogo transparente. Em 2011, foram realizados 11 encontros, com 40 horas de trabalho e 200 representantes do setor envolvidos.
Para comunicar esse posicionamento, o Itaú lança o filme “Não é de hoje”, que irá consolidar todos os movimentos que estão sendo feitos pelo banco nesse sentido e reforçará que o respeito pelos clientes sempre esteve na pauta do Itaú. Além de filme e anúncio impresso, a campanha terá vídeos tutoriais sobre algumas das ações, que estarão disponíveis no site do Itaú.
