Estar no meio on-line há os seus prós e contras. Ainda que haja a rapidez, comodidade e facilidade em realizar diversas ações, há também o distanciamento físico com o outro, existindo menos contato olho no olho. Para as empresas, esse é um fator que pode jogar contra, pois mesmo que possam se comunicar com uma quantidade maior de clientes pelos seus sites e redes sociais, perde-se aquele lado mais humano, próximo. Sendo que, nos dias de hoje, construir laços afetivos com o público e encadear sentimentos é quase como um mapa da mina para um relacionamento mais duradouro.
Então, como conseguir se aproximar dos clientes quando se está inserido no mundo digital? O head de marketing e comunicação do Grupo Netshoes, Bruno Couto, conta que apesar do grupo ser formado por dois e-commerces, sabe-se importância de se comunicar com o consumidor pelo lado emocional. “Em uma grande parcela das vezes, o mais assertivo é mostrar ao consumidor nossas ofertas imperdíveis e o quanto investimos na tecnologia. No entanto, sempre que temos alguma história real com a nossa base de clientes, investimos nessa história”, diz. Estratégia que funciona, porque o objetivo não é emocionar, mas essa acaba acontecendo por ser uma história genuína, respeitando sempre o cliente que se relaciona com as empresas.
Esse foi o caso do cliente abordado por um garoto que morava na rua e que havia comentado ser grande torcedor do Santos. Seu sonho era ter uma camisa do Robinho. Emocionado com a história, o cliente abriu o aplicativo da Netshoes no celular e comprou a camisa. Para que ele conseguisse entregar o presente ao menino, ele optou pela Entrega Super Expressa e ainda entrou em contato com a empresa, pedindo que o pedido fosse agilizado. “Nosso atendente tranquilizou o cliente e então combinou com o garoto de entregar o presente no mesmo local em que se encontraram no dia seguinte”, lembra Couto. “Esse tipo de ação não se resume apenas à tomada de decisão ou presteza de oferecer uma solução, mas também ao valor intangível que o consumidor não define em sentimentos, mas sim numa relação sólida de confiança que se constrói.”
Tais pequenas ações são justamente pensadas em serem aquelas que não são perceptíveis aos olhos, mas que fazem muita diferença no relacionamento, deixando uma marca que não é possível de mensurar. “Ações como transparência e o encantamento do atendimento são exemplos de condutas do dia a dia que tornam o cliente mais próximo da Netshoes ou da Zattini”, complementa o executivo. Aliás, é pelos canais de contato que o melhor relacionamento pode ser construído e ativar os laços afetivos.
Para isso, ele afirma que é importante entender por quais meios o cliente prefere se comunicar com empresa e, assim, pensar em mensagens e propostas de valor que sejam relevantes para cada canal. “Há a nossa missão em fazer do consumidor o protagonista da compra e munir ele de ferramentas que facilitem o processo.” Bem como todas as ações do grupo, por mais diferentes sejam possuem um objetivo comum: promover a melhor experiência de compra. “O resultado é a conquista de confiança, lembrança e preferência na decisão de compra. É um ciclo virtuoso para os dois lados da relação.”
