Nos últimos anos, o mercado de programas de fidelidade vem atingindo um novo patamar. Com novas empresas sendo criadas e outras se fortalecendo, a atividade vive um ótimo momento também com o crescente uso por parte dos clientes. Porém, esse cenário que aponta para a consolidação e abre caminho para novas oportunidades, ao mesmo tempo traz desafios, já que a competitividade no segmento passou a ser maior. Nessa disputa, a saída está no relacionamento com os consumidores. Até por isso, a Livela vê a qualidade do atendimento como ponto chave da estratégia de crescimento.
“Como uma marca recém-criada, oferecer uma boa experiência ao nosso usuário desde o primeiro contato é fomentar uma percepção positiva e estabelecer uma relação de confiança”, explica Henrique Moraes, diretor de parcerias e clientes da Livelo. Ele acrescenta que, dessa forma, seja com uma solicitação simples ou algum problema, ao oferecer soluções e bom atendimento, a empresa está buscando “a certificação de um cliente satisfeito, que tem maior potencial de voltar a fazer negócio conosco e assim fidelizarmos o usuário a utilizar a Livelo como principal programa de fidelidade”.
Por conta disso, desde a concepção da Livelo, em 2014, passando pelo início da operação, em 2016, até hoje, a área de atendimento recebe um cuidado especial. Todo modelo de negócios da empresa é baseado em ter o cliente no centro da estratégia. “Ou seja, mais do que um programa de fidelidade, um marketplace ou uma loja de e-commerce, ela entende que o negócio se baseia na relação com o consumidor. Fidelidade é confiança e confiança se cria com um relacionamento de qualidade.” Esse foco, segundo o executivo, pode ser percebido na liberdade que o cliente tem em escolher como utilizar os pontos e também no atendimento que, já que a empresa busca adequar a operação à preferência do usuário.
CRIANDO DIFERENCIAIS
Assim, a Livelo nasceu totalmente digital e com atendimento omnichannel. Também conta com soluções de monitoramento em tempo real que identificam qualquer comportamento fora do padrão de um cliente logado no site. “Assim, reagimos com soluções, muitas vezes, sem que o próprio cliente perceba”, pontua Moraes. Além disso, embora os produtos resgatados sejam sempre de lojas parceiras, caso o cliente tenha algum problema no processo, a Livelo toma o problema para si e busca a solução dentro de casa, sem repassar a questão ao parceiro, que será acionado por ela para a solução, “porém, como foco secundário, já que o principal é sempre a solução ao problema do cliente”.
Outra aposta nesse sentido é a busca pela inovação. “Inclusive, está em nosso DNA, como uma empresa de tecnologia, buscamos sempre testar as soluções mais inovadoras para oferecer ao nosso cliente.” Como exemplo, o executivo cita um projeto piloto de cobrowse, no qual o atendimento faz uma navegação assistida para usuários com dificuldades no site.
Por conta de ter o cliente no centro do negócio, a empresa também procura ouvir os clientes. Em todos os canais de relacionamento, há relatórios que listam os anseios e questões relevantes levantadas pelos clientes. “Com isso em mãos, buscamos adequar nossa operação para termos a satisfação dele como objetivo principal”, detalha o diretor.
EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO
Com 98 PAs e 139 operadores distribuídos nas células de atendimento, a Livelo atende hoje por diferentes canais. Além do telefone, o cliente pode entrar em contato por e-mail, chat, SMS, Facebook, Twitter e nos canais de lojas online como App Store e Google Play. “Tudo isso com um mesmo CRM de controle, ou seja, independentemente do canal, temos todo o histórico do nosso cliente, o que permite com que ele inicie o contato em um canal e passe para outros sem prejuízos”, completa Moraes, reforçando ainda que, como o cliente está no centro da estratégia, a Livelo dá as opções para que ele escolha o momento e a forma que prefere se comunicar.
Dentro disso, ele vê a relação com o cliente por dos canais digitais como um caminho sem volta. “É certo que o atendimento clássico, por telefone, ainda deve permanecer com grande relevância por bastante tempo, já que estamos em uma fase de transição que é longa, porém, a tendência de crescimento no relacionamento digital entre marcas e clientes é uma realidade, principalmente entre o público mais jovem.” Na Livelo, ele conta que, quando iniciou a operação, 17% do atendimento era por chat, e hoje esse número subiu para 34%. “Dessa forma, percebemos que ao estimular o nosso usuário a utilizar esses canais, muitos acabam aderindo.”
Além disso, a Livelo busca capacitar os operadores continuamente para entender cada ponto dos possíveis motivos de um atendimento e municiá-los para ter a solução sempre em mãos. Da mesma forma, a eficiência na operação é sempre reconhecida com campanhas motivacionais que visam a excelência. “Entendemos que um time satisfeito resulta clientes satisfeitos.” Na receita de sucesso da empresa entram também os processos, “já que para buscarmos a excelência, precisamos ter um nível de profissionalismo alto com processos muito bem definidos, assim como ferramentas para que as soluções sejam as melhores”. Na nossa concepção, essa é a última ponta que fecha um atendimento diferenciado.
O diretor revela ainda que, em agosto do ano passado, teve início um projeto de identidade do atendimento, que visa engajar todo o time na construção do jeito Livelo de atender, encantar e fidelizar clientes. Ela é composta por pilares que orientam a abordagem e pelos comportamentos que os profissionais devem ter para representá-la. A identidade do atendimento busca atingir todas as áreas que tenham contato direto ou indireto com o cliente para que os comportamentos apresentados sejam reconhecidos. “Vamos promover mudanças comportamentais no nosso atendimento para qualificar ainda mais a equipe. É a forma como queremos que o atendimento seja reconhecido pelos clientes”, explica.
RESULTADOS
Com mais de um ano de operação, a Livelo já vem notando uma melhora gradativa em indicadores de eficiência. Entre eles, Moraes destaca a diminuição de 2 minutos do tempo médio que o cliente fica em atendimento, os 10 meses consecutivos de RA1000, o selo de resposta rápida do Facebook, com 100% das questões respondidas em até 1h, o NPS em torno de 62,8%, além do aumento de 85% para 92% nos indicadores de qualidade. “Desde o início da nossa operação até hoje, temos trabalhado para tornar o nosso atendimento cada vez mais eficiente. Por isso, esses são resultados muito relevantes que mostram que estamos no caminho certo”, conclui.
