CEO da Intelipost explica a importância dos dados trabalhados com tecnologia para refinar a logística de ponta a ponta
Em sintonia com a evolução da experiência dos clientes no varejo, os sistemas de logística vêm cada vez mais se sofisticando, já que o processo de entrega se tornou fundamental dentro da jornada de consumo. Esse movimento pode ser visto na evolução da Intelipost, plataforma SaaS que, atuando na gestão da logística ponta a ponta, especializou-se também nas nuances da chamada última milha. Detalhando de que forma a empresa tem ajudado a reduzir o alto índice de 70% de abandono de carrinhos de compra no e-commerce, Ross Saario, CEO do Grupo Intelipost, foi o convidado, hoje (26), da 859ª edição da Série Lives – Entrevista ClienteSA.
Oriundo do Alaska e com mais de 10 anos no Brasil, sendo quase dois deles na Intelipost, o americano iniciou a conversa falando da sua trajetória dentro do segmento de logística, chegando a gerente geral da área de last mile da Amazon, fundamentada na efetividade dos lockers e pick-up points. Deixando a gigante do varejo, enveredou pelo caminho do empreendedorismo, vindo atuar no País, confessando-se ser, hoje, mais brasileiro que estrangeiro. “Acho que nasci no país errado”, disse ele ao contar que estava por aqui em um período sabático até que a Riverwood, investidora da Intelipost, o convidou para assumir o comando da plataforma de logística. “Fui seduzido não só pela posição de liderança que a marca já ostentava no setor de atuação, mas pelo potencial de crescimento que era evidente por ajudar as iniciativas de e-commerce nos sistemas de entrega de ponta a ponta, com ênfase na última milha. É uma plataforma SaaS que realiza a gestão completa de tudo o que envolve a logística.”
Como a operação é pensada para elevar vendas e reduzir custos, se configura em métodos e objetivos bastante similares aos que lidava em sua posição na Amazon. Para ele, o potencial de expansão de oportunidades e ofertas da Intelipost se evidenciava pelos bilhões de dados relevantes acumulados em mais de uma década de atividades no País. Isso, na sua opinião, é um prato cheio para permitir que os recursos de IA e machine learning aprimorem os serviços de forma progressiva. Outro fator que chamou a atenção era a possibilidade de aplicar algo que o impregnou como executivo e empreendedor, que é a verdadeira e efetiva obsessão pelo cliente vivenciada em seus tempos de Amazon. “Só para citar um exemplo, qualquer cliente pode enviar um e-mail diretamente ao fundador Jeff Bezos, em endereço amplamente divulgado, e todos são realmente lidos e respondidos por seu staff. Os e-mails demonstrando insatisfação do cliente são encaminhados velozmente às áreas envolvidas, impactando os responsáveis e suas equipes. Ou seja, uma medida para que a reclamação do consumidor sobre a má experiência jamais ocorra novamente. Ao acompanhar o que está sendo feito para corrigir, cria-se um senso de urgência em satisfazer o cliente em todo o mundo.”
Após explicar, com exemplos, de que forma essas eventuais insatisfações acabam ajudando a difundir a obsessão pela experiência do cliente na empresa como um todo, Ross comentou que se trata da construção de uma cultura. Enquanto tal, começa pelo exemplo que vem de cima e, depois, mesmo sendo complexo, se dissemina quase organicamente. Para o CEO, a palavra obsessão expressa uma força maior do que simplesmente “foco no cliente”, transformando-se em um dos valores da companhia, somando-se ao de previsibilidade sobre o que deverá ser feito nos próximos anos, entre outros princípios, todos voltados para a jornada bem-sucedida das entregas. Segundo ele, tudo é mensurado por um time de customer success, sendo o NPS acompanhado por toda a organização, com ênfase no quanto a empresa seria recomendada pelos clientes, contabilizando um score que se elevou em 69 pontos no período de dois anos.
Ao ser indagado sobre a relação entre inteligência de logística e redução de custos, o executivo respondeu que esse é justamente um dos principais objetivos do negócio. “Podendo verificar e analisar em tempo real todos os dados inerentes ao processo daquela determinada entrega, é possível aos nossos clientes no B2B agirem e se anteciparem a eventuais gargalos que iriam impactar o consumidor final. Dessa forma, a gestão junto aos parceiros – transportadores, distribuidores, etc. – é muito mais racional e objetiva, permitindo que tudo seja entregue no prazo estabelecido e, permitindo selecionar essas parcerias para refinar ainda mais os processos a custos menores.” Hoje, a inteligência artificial já ajuda a realizar essas escolhas e decisões automaticamente, de acordo com o executivo.
Houve tempo para Ross descrever os esforços para que a tecnologia ajude a reduzir o maior problema no e-commerce, que é o abandono do carrinho de compras, o que estaria acontecendo com 70% dos clientes on-line globalmente, tendo como maior causa os preços de fretes e prazos de entrega. Ele ainda falou sobre o fato de operar com mais de 1,5 mil transportadoras em todo o território nacional e a possibilidade da plataforma, por ser SaaS, atender a marcas de todos os portes, além de responder questões da audiência sobre a logística para os marketplaces, formas de maximizar taxas de conversão para os clientes, entre outros temas.
O vídeo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 858 lives realizadas desde março de 2020, em um acervo que já passa de 2,6 mil vídeos sobre cultura cliente. Aproveite para também se inscrever. A Série Lives – Entrevista ClienteSA prosseguirá amanhã (27), com a presença de Fernando Nery, cofundador e co-CEO da Portão 3, que falará do movimento de inovação em gestão de despesas; na quarta, será a vez de Pedro Mattos, diretor-geral da Coop; na quinta, Rodrigo de Godoy, diretor de arquitetura educacional e soluções integradas do UOL EdTech; e, encerranto a semana, o Sextou debaterá o tema “Inovação: Como dar protagonismo ao cliente?”, reunindo Vicente Batista, diretor de produto do QuintoAndar, Daniela Klaiman, fundadora e CEO da FutureFuture, e Daniel Frankenstein, head de marketing, CRM e dados da ConectCar.
