A Zebra Technologies Corporation anunciou os achados da 13ª Pesquisa Anual sobre o Panorama dos Consumidores. A pesquisa indica que compras feitas por meio de celulares e tablets cresceram como consequência da pandemia e do desejo dos consumidores por conveniência, eficiência e pela manutenção do distanciamento social. De acordo com o estudo, 88% dos latino-americanos já compraram por meio de dispositivos móveis e 91% deles expressaram vontade de manter o hábito no futuro. Foram entrevistados consumidores, trabalhadores e executivos do setor de varejo de Brasil, México, Colômbia e Chile.
O m-commerce já é difundido em todas as gerações, especialmente entre as mais jovens. Compram usando aparelhos móveis 93% da geração millennial; 90% da geração X e 76% dos Baby Boomers. O estudo também identificou outras tendências que se aceleraram após a pandemia de Covid-19:
Aceleração de investimentos em tecnologia
A pandemia acelerou em 72% os planos de investimento em tecnologia dos varejistas latino-americanos. Soluções de pagamento inteligentes, softwares de gestão de mão-de-obra e análises prescritivas foram apontadas por mais de 90% dos tomadores de decisão como as principais tendências tecnológicas para o setor até 2025. “Elas apontam para um varejo mais omnicanal, focado na experiência do consumidor, centrado na visibilidade das operações e na tomada de decisões baseadas em dados”, analisa o presidente da Zebra Technologies no Brasil, Vanderlei Ferreira. Segundo ele, apesar do impulso da pandemia, a transformação rumo a uma experiência de compra mais fluída e a uma operação mais automatizada já eram uma realidade e apenas ganharam mais força com o coronavírus.
E-commerce
A pandemia acelerou a tendência de crescimento do comércio eletrônico e quase 71% dos consumidores entrevistados fizeram ao menos um pedido online nos últimos três meses. Eles escolhem o canal, especialmente, devido à disponibilidade de produtos. Inclusive, a falta de estoque, junto com as longas filas e a dificuldade de localizar o produto desejado dentro da loja são os principais motivos apontados pelos clientes para sair do ponto de venda sem comprar.
Pagamentos inteligentes
Aproximadamente 37% dos compradores pesquisados interagiram com terminais de autoatendimento e self-checkout nos últimos seis meses. Mais de 70% dizem que essas soluções melhoram a experiência do cliente. Gerações mais novas endossam mais esse tipo de tecnologia – 80% dos millennials, 73% dos Gen Xers e 67% dos boomers. Da mesma forma, 92% dos líderes e 88% dos funcionários do setor consideram que essas soluções proporcionam uma melhor experiência de compra. “Terminais de autoatendimento liberam os trabalhadores para cumprir funções mais estratégicas e para dar mais atenção aos clientes que, de fato, precisam deles”, explica Ferreira. “Ao mesmo tempo, elas ajudam consumidores e lojas a manter os protocolos de distanciamento social”, completa.
Nova experiência da loja
A desinfecção dos espaços e o contato com outras pessoas nas lojas é uma preocupação para 84% dos compradores. Isso explica o motivo de 59% dos entrevistados preferirem opções de pagamento sem contato. Embora 98% dos tomadores de decisão considerem que seus clientes acreditam que proteção e saúde são uma prioridade para os varejistas, apenas 71% dos compradores têm essa opinião. “Atualmente existe uma lacuna considerável entre a confiança percebida pelos líderes do setor e pelos compradores, o que mostra que as lojas devem reforçar seus esforços para manter protocolos de segurança e comunicar o cliente a respeito”, explica Ferreira. Soluções de proximidade e rastreabilidade, como sensores e dispositivos móveis, podem ser aliadas neste desafio e fariam 88% dos trabalhadores da indústria se sentirem mais seguros.
