Trabalhar as ações de relacionamento com o cliente após a venda é um dos caminhos fundamentais para conquistá-lo, já que esse contato permite que a empresa o conheça e identifique possíveis falhas para investir em melhorias. Nesse sentido, essa etapa é responsável também pelo fortalecimento da confiança entre as partes. “Quando o cliente confia na marca e sabe que possui uma boa experiência no pós-venda, a possibilidade de voltar a comprar é maior. Assim que precisar novamente, ele procura a marca que o atende com maior eficiência”, comenta Lucied Manduca, gerente de customer experience da Nextel.
Dessa forma, o foco do pós-venda deve ser o de garantir ao cliente uma solução eficiente para suas demandas e um bom atendimento, independente do canal de contato. “O cliente deve sentir a segurança de que pode contar com a empresa 24 horas por dia. E saber também que pode obter suporte em uma loja ou obter um rápido retorno caso registre uma demanda on-line ou pelas redes sociais”, afirma.
Segundo Lucied, um dos maiores objetivos da Nextel é mostrar ao cliente que ele pode confiar no atendimento da empresa, e que suas necessidades serão atendidas. “Temos um compromisso com a experiência do nosso cliente que envolve todas as lideranças da empresa. As etapas do ciclo de vida do cliente na Nextel são mapeadas e temos ações de melhoria e conscientização em curso em todos os departamentos”, conta. Além disso, com os novos planos lançados pela empresa, o objetivo é mostrar cada vez mais uma atuação de qualidade e bom atendimento. “Em nossos estudos vemos que o público percebe em nós este compromisso”, afirma Lucied.
