“O cliente sempre tem razão”, essa é uma máxima que há muito tempo é repedida no mercado. Reforçando o quanto o público é um pilar importante para as empresas. Aliás, esse é um conceito que os próprios consumidores conhecem. Por saberem justamente da sua essencialidade nos negócios, eles exigem ainda mais das organizações por qualidade no atendimento, um relacionamento mais próximo e humano e uma maior agilidade na resolução de problemas. Ao mesmo tempo em que aproveita a constante presença nas redes sociais para expressarem as suas opiniões, inclusive, sobre a maneira como se sentem com as marcas. E, ao contrário do que muitos podem achar, que tal posição do público possa ser negativa para a liberdade das empresas, Rodrigo Tavares, diretor de customer experience do MercadoLivre no Brasil, considera como um ponto positivo, “pois contribui para que as empresas elevem sempre mais o nível de seus serviços e produtos”.
Além disso, por saber o poder que possui para as organizações, o cliente também deseja se sentir único. Ele entende que não está sozinho no mercado, mas procura por um atendimento e atenção personalizada, o que Tavares ressalta como uma mudança marcante, pois o público “anseia, como nunca anteriormente, sentir-se conectado emocionalmente com a companhia, que busca soluções para suas necessidades”. Sendo assim, as empresas a cada dia colocam mais o consumidor como pilar essencial e razão de sua existência. “Se o relacionamento com o cliente é colocado em segundo plano ou ignorado, certamente a continuidade da empresa estará em risco e ela não será competitiva”, avalia.
Para o executivo, inclusive, a busca pela excelência no relacionamento deve ser um esforço diário. “As mudanças trouxeram uma necessidade forte de humanização no relacionamento empresa-cliente, pois, afinal, esse relacionamento sempre será entre pessoas.” O que, claro, não deixa de ser desafiador, pois o contato humanizado vai além de um simples atendimento e só acontece quando se ouve a voz do público, na intenção de criar ações preventivas e de melhoria contínua. “No MercadoLivre, por exemplo, essa voz é o principal insumo que utilizamos, tanto para criar nossos produtos e serviços como para aprimorá-los”, conta.
Ou seja, por meio da opinião do cliente, a empresa é capaz de criar uma dinâmica e transformar as oportunidades em ajustes na experiência de uso da plataforma. “Para um negócio dar certo, independentemente do segmento de atuação da empresa, deve colocar o cliente no centro de todas as suas decisões. E isso representa muito mais do que prover canais de atendimento”, adiciona. “O cliente já nos ajudou a priorizar projetos, repensar treinamentos, criar novos autosserviços e reestruturar nossos Portais de Contato, entre outras iniciativas”. Por essa razão que, no Dia do Cliente, celebrado no dia 15 de setembro, a empresa pretende reforçar sua missão de encantar o cliente. “A importância da celebração é, de forma emblemática, a de reforçar e declarar o compromisso das empresas em servir aquele que é a razão maior de tudo.”
