Atender sim, resolver, nem sempre!

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No dia 15 de setembro é celebrado o Dia do Cliente, personagem fundamental para o sucesso ou fracasso de qualquer negócio. Em meio às evoluções de seu comportamento, destaca-se o grande poder divulgador de produtos e serviços por meio das redes sociais, especialmente quando não está satisfeito. Tal característica levou a V2 Consulting, consultoria especializada em gestão de processos de relacionamento com clientes, a realizar uma pesquisa com 34 empresas de sua carteira – de pequeno, médio e grande porte -, a respeito do tratamento dado às demandas dos clientes nas redes sociais. Como resposta, constatou que embora 80% das empresas desenvolvam algum tipo de monitoração e de resposta às manifestações de clientes pelas redes sociais, apenas 50% evoluem com respostas que contenham a solução esperada pelo cliente, sendo que os outros 50% optam por não responder ou interagir com os clientes por outros canais de contato.
Segundo Vladimir Valladares, diretor da V2 Consulting, “a forma como as empresas estão gerenciando as manifestações dos clientes nas redes sociais é definida pelo medo da propaganda negativa em massa e está dissociada da forma como atendem aos mesmos clientes em seu SAC. E essa diferença de tratamento gera uma clara percepção, para quem é atendido, de que as empresas só resolvem certas situações quando estão pressionadas”. E destaca ainda que “as empresas, sem perceberem, definem regras e padrões que estimulam o comportamento dos clientes em uma direção que não é a melhor para ela e nem é saudável para ambos”.
O especialista adverte que a função de atender o cliente precisa ser rediscutida dentro das empresas. “Ao longo do tempo isso foi centralizado e atribuído ao SAC para que houvesse um melhor controle pelas empresas, com um importante detalhe de que o modelo de atendimento centralizado nasceu na década de 90, tempo em que era possível administrar o comportamento desse cliente ou mesmo controlá-lo”. Hoje, com as redes sociais, o poder de difamação foi popularizado e as empresas passaram a criar equipes que centralizam a análise do que é postado na Internet, com fórmulas de atendimento diferenciadas, ou seja, a mesma estratégia que adotaram há mais de 20 anos para um pequeno grupo de clientes.
A baixa autonomia de resolução pela maioria dos SACs, a complexidade dos processos e das estruturas das empresas, o dinamismo no lançamento de produtos e serviços, o volume de informações que precisam ser processadas por cada atendente, a disponibilidade de tecnologias de comunicação, incluindo as mídias móveis e a total impossibilidade de se controlar onde e como o cliente vai se manifestar, exigem hoje uma grande reflexão das empresas sobre a centralização ou descentralização dos seus atendimentos. “É preciso avaliar prós e contras da centralização de todos os atendimentos em uma estrutura única, buscando-se propiciar a melhor experiência possível para o cliente e com o menor custo para a empresa”, declara o consultor.
Vladimir ressalta que a essência do bom atendimento é a mesma desde que surgiram as relações de consumo, mas que as transformações das empresas e do comportamento dos clientes exige mais atenção hoje do que se exigia há poucos anos atrás. Tudo precisa ser pensado pelas empresas observando a óptica do cliente, principalmente a modelagem dos seus processos. Por último, o consultor destaca que as redes sociais são um caminho sem volta, queiram as empresas investir ou não nelas e optando-se por não, não só ficarão à mercê de possíveis crises como também perderão uma grande oportunidade de desenvolver ainda mais as suas frentes de relacionamento e negócios.