O casamento do tradicional modelo de casa de câmbio com o moderno sistema de banco on-line fez surgir um novo tipo de empresa, representado, há sete meses, pelo banco multimoedas Zro Bank. Na busca por popularizar e contribuir para o aumento de confiança do mercado em relação aos novos tipos de ativos financeiros, como as criptomoedas, a fintech tem construído um modelo de relacionamento com clientes que se desenvolve em três camadas distintas, sempre mantendo a velocidade que é o sustentáculo de qualquer startup quanto para não perder de vista os verdadeiros perfis e percepções dos consumidores. É o que detalhou, hoje (17), Cazou Vilela, Chief Marketing Officer do Zro Bank, durante a 225ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.
Criado em agosto do ano passado, o Zro Bank nasceu por meio de uma observação de campo feita por Edisio Pereira Neto, um dos fundadores da B&T Corretora e da fintech da qual é o hoje o CEO. Ao conversar com uma pessoa que acabara de falar ao telefone avisando que havia feito transferência de bitcoins a um parente em Londres, percebeu que essa modalidade poderia representar uma grande ameaça ao seu negócio tradicional na casa de câmbio. “Se alguém vai quebrar o meu negócio, que seja eu mesmo”, pensou o CEO, conforme resumiu Vilela. Daí nasceu a BitBlue, uma exchange de criptomoedas. Logo se percebeu que esse novo modelo de ativo financeiro, para o consumidor, precisaria de um banco on-line. Dessa constatação, nasceu o banco multimoedas que pretende comprovar junto aos consumidores as facilidades de câmbio integrado ao modelo de banco para ativos que deverão se consolidar em um tipo de sistema financeiro 2.0.
Instigado a descrever o grau de dificuldade para tornar a percepção dessa mudança até a concretização do negócio, o executivo confirmou que, realmente, foi um processo complicado. Da tomada de decisão de criação do banco até este chegar ao mercado, levou cerca de um ano e meio. Vindo de experiências como publicitário e executivo do segmento bancário, com larga vivência em transformação digital no setor, Vilela considera estar agora participando do que considera uma verdadeira revolução do sistema financeiro.
De acordo com ele, o bitcoin se encontra agora em uma segunda onda de crescimento, subindo um degrau a mais na confiança do mercado, inclusive com grandes bancos começando a operar de forma efetiva com a criptomoeda. Ou seja, um novo modelo financeiro em fundação e que necessitará de empresas das mais diversas modalidades para dar apoio e sustentação. “Existem tantas possibilidades em um banco multimoedas que fica difícil ao consumidor perceber toda essa amplitude. Existe um grupo de usuários que já domina as operações relativas às criptomoedas, mas há um outro formado por aquelas pessoas que têm muito interesse mas resistem em função das muitas dúvidas.” Este é tipo de consumidor que está na mira do Zro Bank, explicou o CMO, público que se soma ao dos viajantes, momentaneamente com demanda reprimida pela pandemia, e ao dos gamers, que também começam entender que o conceito de moeda é muito mais amplo. Para estes, a empresa promete o lançamento de um produto específico e inédito daqui a 15 dias.
Na estruturação e desenvolvimento desse novo negócio no mundo financeiro, surge um desafio difícil de se imaginar até em tempos recentes, apontou o executivo. Com a quebra das barreiras físicas, tudo acontecendo on-line, e com os colaboradores trabalhando remotamente, podem escolher instituições financeiras de qualquer outro país para prestar serviços. A variação do câmbio, dessa forma, torna a mão-de-obra cara ou barata, atraindo mais ou menos profissionais do setor. Isso complica a competição no recrutamento, na conquista e na retenção de colaboradores. “Nosso time de RH busca meios de romper essas barreiras conhecendo melhor cada profissional e descobrindo formas de atraí-lo.” Sediado em Recife/PE, também pela vantagem de existir ali o Porto Digital, o Zro Bank possui uma característica essencialmente digital, segundo Vilela, conseguindo desenvolver modelos de gestão com comunicação remota em todos os sentidos.
O espírito disruptivo também está na gestão de clientes. Conforme detalhou o executivo, o movimento é inovador com um modelo de atendimento em três frentes: o SAC, um time de CS e também a figura dos community managers, aqueles responsáveis por trazer informações refinadas sobre os perfis dos consumidores. “É necessária uma estrutura bem funcional, tanto que toda a área de atendimento está ligada à diretoria de operações. Tudo para não correr o risco de ficarmos muito concentrados no método de relacionamento e deixar de observar de verdade a percepção do cliente. Se houver um conflito entre o método e a percepção, isso tem que ser corrigido rapidamente. As dores do consumidor têm que ser trazidas para dentro da organização com grande agilidade. Uma startup depende da velocidade para sobrevivier e crescer.” Outro detalhe é que os community managers são “agentes infiltrados” nas reuniões de decisões estratégicas tanto para trazer a mente do consumidor, quanto traduzir para o mercado o que significa cada produto e serviço lançado. Nesse processo, eles se comunicam e capturam quase imediatamente o feedback do cliente. “Em resumo, esses agentes da comunidade são considerados por nós como se fossem os próprios consumidores presentes no interior da nossa organização. Ou seja, o atendimento é feito, na nossa concepção em camadas, sendo que essa terceira delas tem a função também de dar transparência sobre nossas iniciativas junto ao mercado.”
O vídeo com o debate na íntegra está disponível em nosso canal no Youtube, o ClienteSA Play, junto com as outras 224 lives feitas desde março de 2020. Aproveite para também se inscrever. A série de entrevistas terá sequência amanhã (18), com Márcia Martinez, líder do clube giro e gerente de clientes do Grupo JCA, que falará do engajamento provocado pela gamificação; e o “Sextou?” encerrará a semana debatendo a criatividade junto ao cliente, com a presença de José Mello, diretor de Inovação do Solaria Labs da Liberty e Thais Suzuki, head de estratégia e desenvolvimento do iFood.
