Preocupar-se com o consumidor não é algo que caiba apenas às empresas do setor B2C. Quem é B2B também busca saber o que o agrada, suas necessidades e afins. Até porque é preciso saber o que precisam os clientes de seus clientes para se manter um ciclo positivo do negócio. No caso da Sodexo, a sua preocupação é com a qualidade de vida tanto das empresas clientes quanto dos usuários finais. Foi esse pensamento que a fez buscar novas oportunidades em nichos mais resistentes. “Após pesquisas, identificamos que os restaurantes possuem consumidores muito exigentes e que estão dispostos a pagar por um serviço diferenciado”, conta Fernando Santa, diretor de marketing e estratégia da Sodexo. “Diante desse cenário, a Sodexo desenvolveu serviços premium de alimentação e facilities, como é o caso do restaurante ‘be…'”.
Segundo ele, o restaurante “be…” tem como diferenciais a criação de projetos personalizados de restaurantes, que visam oferecer uma experiência mais completa a todos os perfis. “Além disso, a oferta ‘be…’ traz a inovação em seu DNA com mudanças constantes de cardápios e comunicação com os consumidores”, adiciona. Porém, se ela não atende os consumidores desse perfil diretamente, qual seria o ganho conquistado? O executivo explica que entre as vantagens está o fato de a empresa conseguir testar novos conceitos de cardápio, ambientação, atendimento e soluções de relacionamento com consumidor. Sem contar a proposta de valor aspiracional, mostrar ao mercado que pode servir tanto o arroz com feijão à alta gastronomia. Além de “inteligência frente a tendências de nossos consumidores e de suas necessidades.”
Como esse público também é mais exigente com a qualidade do atendimento e dos serviços, não deixa de ser também um desafio para a Sodexo em manter a satisfação do público alta e, com isso, manter sua base de clientes ativa. “Buscamos sempre atender a esta elevada expectativa todos os dias, procurando soluções inovadoras que atendam as demandas. Uma vez que estas soluções são colocadas em prática e dão resultado, conseguimos espalhar a boa prática para os demais clientes da Sodexo”, expõe o diretor. E por envolver outro nível de espera das pessoas, a criação do serviço premium requereu muito detalhes. Exigindo um mapa completo das necessidades dos consumidores. O profissional assume que a maior dificuldade desse projeto é manter o padrão todos os dias e, ao mesmo tempo, ser inovador. “A gente acredita que as expectativas do que nossos clientes querem hoje é diferente do que quiseram ontem, e do que eles vão querer amanhã”.
Ou seja, todo dia há uma nova oportunidade de encantar o público, tanto o direto quanto o indireto. E para que o serviço premium mantenha esse poder de satisfação, seu processo de criação passou por cinco passos. Primeiro foram feitas pesquisas de mercado para entender as necessidades desse nicho. Em seguida, adaptar esses dados em uma oferta existe, no caso o “be…”, para, então, analisar a viabilidade financeira e operacional da oferta. Depois, foram feitos treinamentos das equipes para aplicação da estratégia e, por último, monitoramento dos resultados nas primeiras operações, realizando ajustes onde necessário. “Neste momento desafiador pelo qual passamos, acredito que atender o público premium é uma tendência para empresas como a Sodexo, que aproveita o momento para se diferenciar no mercado, construir relações de longo prazo e estabelecer parceiras com seus clientes”, pontua. “A demanda por esses serviços sempre existiu e sempre existirá. O que acontece é que eles forçam que as empresas prestadoras saiam da sua zona de conforto todos os dias e em momentos de bonança econômica, é mais fácil atender clientes que têm demandas por ofertas mais padronizadas em vez de atender esse mercado”, completa.
