Antigamente, a relação entre cliente e empresa terminava na compra. Caso se satisfizesse, poderia voltar, mas nada tão mais próximo. Na verdade, era assim que a fidelização acontecia: por meio da segurança que sentiu nas suas experiências de consumo. Por outro lado, hoje, as relações não são mais assim. Não basta que o produto seja bom e traga satisfação, o consumidor quer se identificar com marca. Ele deseja que o laço com o negócio vá muito além de uma aquisição. “Passamos a tratar as empresas da maneira como tratamos um amigo. Isso se reflete na maneira como nos comunicamos com elas e como queremos ser tratados”, comenta Helena Simon, CMO da Omnize.
Ou seja, tratar a pessoa como mais um número é uma atitude cada vez mais abominada pelos consumidores e que vem sendo menos empregada pelas organizações. Elas passaram a ter uma postura muito mais humana, visando relacionamentos mais duradouros e que persistam mesmo que as vendas não sejam recorrentes. “As empresas que não souberem se adaptar a isso irão perder negócios”, avalia a executiva. Não por menos, o B2B e o B2C vêm perdendo espaço para o H2H.
Para ter uma empresa com esse perfil mais humanizado, Helena aconselha que o empreendedor compreenda profundamente o perfil do consumidor e, depois, crie personas, que são perfis mais detalhados. “Ao fazer isso, você identifica o consumidor como uma pessoa, esteja ela dentro de uma organização ou não”, explica. “Para criar uma persona, você precisa, além dos clássicos dados demográficos, entender a sua personalidade, valores, hobbies, objetivos e frustrações. Toda persona tem um nome e uma foto, o que ajuda ainda mais a humanizar aquele perfil de público.” Processo esse que ajuda e, muito, no enfoque total ao cliente. Além disso, é importante ter em mente que, por mais complexo o negócio seja, é preciso explicá-lo de forma simples. E isso só é possível sabendo o ponto de vista do cliente, focando no que ele precisa.
Como exemplo, a executiva conta o caso da Mailchimp, que possui uma comunicação leve e humana. “Ela entendeu que o profissional que cria campanhas de email marketing é uma pessoa que tem dias bons e ruins, e às vezes só precisa de um reforço positivo”, diz. Com isso, transformou o ambiente da corporação de tedioso para divertido, o que refletiu no bom retorno do público.
