A transformação que a tecnologia trouxe para dentro das empresas foi muito além do maquinário – que, de certa forma, estava dentro do esperado. Seu crescimento mundo afora proporcionou maior autonomia e poder de escolha por parte do consumidor, trazendo novos desafios para a relação cliente-empresa. Se antes a comunicação entre ambos era precária, hoje ela é íntima o suficiente para uma vírgula errada gerar uma crise. Além disso, os erros e acertos mudam com muito mais frequência, bem como os cargos para gerir todas as funções (sejam elas novas ou velhas) que envolvem o cliente.
“Sem dúvida nenhuma é necessário à revisão de cargos, habilidades e comportamentos dos profissionais que atuam na gestão de áreas de relacionamento com clientes e consumidores”, pontua Betania Bordoni Gattai, presidente do comitê de consumer experience da ABA – Associação Brasileira de Anunciantes. “O nascimento de uma nova função que é a gestão da inteligência digital e base de conhecimentos necessária para implementação destas soluções de automação. Diminuição ou mesmo cancelamento de funções operacionais de suporte. Desenvolvimento de equipes de data analistas. Estes são alguns exemplos de novas funções e, consequemente, processos, que nascem a partir de revolução digital”, complementa.
Segundo a presidente, a única coisa que não muda é que o cliente deseja ser ouvido, atendido e respeitado. Por isso é tão importante cuidar da transparência na relação entre empresa-consumidor que as plataformas digitais trazem, pois a horizontalização desta relação é um desafio. Afinal, desde a revolução digital, conforme explica Betania, o consumidor virou um co-criador do serviço que ele deseja – e esta se tornou uma pergunta obrigatória para os gestores de clientes. “Melhor se sairão melhor àqueles que contarem com uma capacidade de data análise assertiva, tanto para reagir as demandas como para criá-las”, prevê a presidente.
