O marketing digital parece ser a área que ganhará mais atenção das lojas virtuais no próximo ano, já que 70% dos entrevistados responderam que esta será a prioridade de investimento. Outros 26% disseram que investirão mais em ferramentas e softwares de gestão, 21% focarão os esforços em CRM (atendimento ao consumidor) e 12% mirarão em outras áreas. É o que aponta uma pesquisa feita pela Rakuten, realizada durante o Rakuten Expo. Foram entrevistados 100 participantes de diferentes empresas de e-commerce, entre lojistas, gestores de vendas, gestores de TI, gestores de marketing, além de funcionários de lojas virtuais dos segmentos pequeno e médio porte.
A pesquisa mostrou, inclusive, que 90% das empresas ainda têm como principal canal de atendimento o e-mail, seguido pelo telefone, com 86%. Os chats online são disponibilizados por 36% das empresas e softwares de mensagens instantâneas e os recentes aplicativos de mensagens para dispositivos móveis são oferecidos como meio de atendimento ao consumidor por apenas 16% e 10% das empresas, respectivamente. Aliás, com o crescimento das vendas nos dispositivos móveis vistas ao longo deste ano, muitas empresas já apostam na plataforma mobile, assim, 28% dos respondentes já possuem presença nos dispositivos móveis e 17% afirmam que entrar para o canal já está no planejamento de 2015. Entretanto, 48% dos entrevistados ainda não estão no mobile e apenas7% não planejam fazer parte dele.
No quesito novos meios de pagamento, 51% já oferecem a opção de pagamento por carteira digital, modalidade em que o cliente insere apenas seu login e senha para efetuar um pagamento, uma vez cadastrado em uma das empresas que fornecem serviço de e-wallet. Já 14% afirmaram que pensam em oferecer a opção dentro dos próximos 12 meses, contra 36% dos entrevistados que responderam não ter interesse em incrementar as opções de pagamento disponíveis em suas lojas com carteira digital, especificamente.
Com relação às redes sociais, 83% das lojas virtuais responderam participar ativamente de redes sociais, sendo o Facebook o site que mais atuam. Em seguida, estão Twitter (32%) e Instagram (33%). Por outro lado, ao contrário do que se possa imaginar, o principal inimigo das pequenas e médias lojas virtuais não são os grandes players do mercado, mas sim a insegurança do consumidor em comprar online, citado por 37% dos respondentes, seguido pelos altos preços de frete (31%) e, finalmente, a concorrência dos grandes varejistas online (21%).
“As lojas virtuais chegaram à fase do amadurecimento, onde percebem que colocar uma operação no ar é extremamente simples quando comparado ao segundo estágio, que é conseguir gerar vendas. Por isso a priorização dos investimentos em marketing digital que, além de estar amplamente difundido, conta hoje com maior oferta de profissionais capacitados nas estratégias online. Outro ponto interessante é que os pequenos e médios parecem ter entendido que precisam de produtos próprios, exclusivos ou de nicho para vencer no e-commerce e, por isso, os grandes players deixaram de ser vistos como o principal problema. Um lojista pequeno que insiste em vender eletrônicos de marcas famosas, por exemplo, jamais conseguirá competir em preço com as grandes varejistas online”, analisa Ricardo Jordão, diretor de marketing da Rakuten Brasil.
