Com o tema “A Transformação na área da saúde, com inteligência e quebrando tabu”, Eduardo Lemos, head de customer service da Dasa, abordou o que chamou de Saúde 4.0, em sua palestra no Congresso ClienteSA, realizada na terça (25), no Palácio das Convenções do Anhembi. Para começar a explicar o conceito, o executivo fez questão que levantassem as mãos os presentes que, em algum momento, já recorreram ao Google e não ao médico para obter respostas sobre problemas de saúde. Após a óbvia manifestação generalizada de confirmação, o executivo da Dasa afirmou: “Esse é o nosso maior concorrente hoje. E isso afeta a questão da medicina diagnóstica. Todos se socorrem ingenuamente à ferramenta de buscas também para conferir o diagnóstico encontrado no laboratório. E é um risco, porque pode essa informação aleatória pode aliviar ou assustar inutilmente o internauta.”
Porém, reconhece que a Saúde 4.0 é a chegada definitiva na inteligência artificial e toda a transformação digital no apoio à modernização da medicina diagnóstica e a preventiva. Dentro desse processo está a DASA, grupo que congrega mais de 40 marcas, mais de 20 mil funcionários e dois mil médicos, todos de medicina diagnóstica. “Uma rede que cobre todas as necessidades no setor, está presente em todas as regiões do país e não poderia deixar de inovar com as possibilidades digitais para melhorar a vida da população na área da saúde”.
Eduardo garante que esse é o propósito da empresa com as inovações possibilitadas pela tecnologia: ajudar na saúde do cliente. “Queremos aproveitar cada facilidade oferecida a médicos e pacientes como oportunidades para um relacionamento mais contínuo e duradouro. Uma cultura que permita inovações rápidas e eficazes. A experiência digital rompendo barreiras e com velocidade de entrega”, pontuou.
ANALYTICS À SERVIÇO DA SAÚDE
De acordo com os dados revelados por Lemos, atualmente cerca de 20% dos clientes abandonam o tratamento em algum momento. Os motivos são os mais diversos, incluindo as consultas ao Google como o arriscado coadjuvante no processo. “Então, é preciso conquistar o engajamento do cliente no tratamento.”
Um dos caminhos é a modelagem e a análise de dados. “Quando trabalhamos toda a nossa base de clientes de 2018, por exemplo, descobrimos uma grande porcentagem de pacientes que eram pré-diabéticos e não sabiam.” Dessa forma, de posse desses dados e da inteligência, isso leva, segundo Lemos, à medicina que se antecipa aos problemas. Essa possibilidade do analytics, com a modelagem preditiva e toda a inteligência de análise está levando inclusive grandes empresas de tecnologia no mundo a entrar na área da saúde.
E ele demonstra também a importância da inteligência artificial e a terapia genética. Para conquistar o engajamento do cliente, então, é preciso entender toda a jornada do paciente como acontece com todo consumidor em outras indústrias. “O desafio é, junto com a tecnologia, criar produtos que resolvam essa questão. Principalmente visando que, por meio da nova medicina diagnóstica em conjunto com os médicos, o paciente não abandone o tratamento. Ajudar o cliente a entender cada vez mais tudo o que está acontecendo, evitando que fique recorrendo o cipoal de informações dos sites de buscas”, reforça.
Lemos exemplificou descrevendo o atendimento via Whatsapp já realizado pelos laboratórios de análise diagnóstica do grupo Delboni e Lavoisier. “Hoje a medicina diagnóstica já avançou muito no mundo digital, em todos os canais, conseguindo transforma toda a trajetória da experiência do cliente. E pretendemos ajudar cada vez mais o paciente-consumidor no autosserviço”, finalizou.
