“Em um mundo cada vez mais transparente, não dá para fingir ser uma coisa na web e se comportar de outra maneira na gestão do negócio”, defende o diretor de qualidade e gestão de experiência com o cliente do Santander, Marcos Zoni. O executivo acredita que as mídias sociais acabam revelando muito sobre uma coorporação. “Existem aquelas que têm o relacionamento como valor e tentarão gerar experiências para os seus públicos, existem as que no máximo enviarão mensagens sem estabelecer diálogos, e ainda existem empresas mais fechadas que encontrarão muitas dificuldades em participar deste novo modelo”, afirma.
Zoni acredita que as redes sociais fazem com que o relacionamento com o consumidor seja mais estreito, e também possibilita mais oportunidades para dialogar, resolver problemas, criar vínculos e transformar dificuldades em uma fortaleza institucional. “Com isso, áreas de negócios estão se tornando cada vez mais integradas e a comunicação interna, tem se tornado cada vez mais um fator fundamental para facilitar na dinâmica e velocidade exigida por estes novos canais sociais”, completa.
O executivo ressalta que uma das questões que requer atenção e cuidado no uso comercial das mídias é a forma como o cliente deve ser abordado. “Ficou claro que os usuários não recebem com conforto as marcas que exploram com objetivo apenas de enviar mensagens institucionais previamente preparadas ou que tentam empurrar seus produtos”, pontua. De acordo com Zoni, um dos aspectos que mudou no mercado com as mídias sociais foi o poder de voz dos consumidores e, consequentemente, a visibilidade das reclamações sobre produtos e serviços. “Estes são clientes que expõem seus problemas e avaliam a marca que não atendeu suas expectativas. Para este novo perfil que, exige respostas cada vez mais rápidas, buscamos estar ainda mais conectados e atentos”, afirma.
O diretor revela que por conta dessa mudança no perfil dos clientes, o perfil dos colaboradores da empresa também deve mudar para se adaptar ao novo cenário. “Algumas características o agente de atendimento se tornam fundamentais, como velocidade na tomada de decisões, maior busca por um relacionamento mais pessoal e personalizado, conhecimento, atualizações constantes, maior dinamismo e proatividade”, e acrescenta que as empresas devem sempre buscar melhorias e preparar o corpo funcional para que este ofereça um atendimento diferenciado e ajude a entregar experiências satisfatórias para aos clientes.
