É cada vez mais constante a corrida das empresas em investir nas novas tecnologias. Além de possibilitar agilidade, as inovações possuem inúmeras vantagens dependendo de como forem empregadas, principalmente, quando se trata de relacionamento com os clientes. Como esses também estão mais e mais conectados, ficou mais fácil para as empresas terem uma forma de contato. Hoje, a quantidade de canais de comunicação são variados, sem contar os que ainda podem vir a surgir. Para as organizações, quanto mais conseguir acompanhar seu público, saber o que pensa, sua opinião quanto aos seus produtos e serviços e poder atendê-lo de diversas formas, melhor. Já para o cliente, ter atenção e saber que será ouvido e atendido são fatores cada vez mais valorizados por ele. “O consumidor está cada vez mais consciente dos seus direitos e também consegue se expressar e interagir mais com as empresas”, complementa Juliana Pires, gerente geral da Central de Relacionamento da Netshoes.
Por outro lado, estar presente não é apenas suficiente, é preciso também saber como tratar o consumidor nesses canais, tal como quando ocorrem os atendimentos presenciais. Por isso, Juliana explica que esse cuidado será o principal desafio da empresa para 2015. “Procuraremos humanizar cada vez mais o contato com os nossos clientes. Ou seja, encontrar o equilíbrio entre aumentar a capacidade produtiva do time por meio de ferramentas (tecnologia) sem perder o relacionamento com os consumidores.” Dessa forma, educação será o foco principal para que a humanização seja efetiva, já que, segundo ela, é o meio pela qual as pessoas concretizam seus sonhos.
Sonhos estes que também fazem parte da expectativa que o consumidor possui na hora da compra. Ainda mais quando problemas ocorrem, pois por mais que as empresas tentem, eles podem ocorrer. O diferencial está na forma como o negócio procura lidar com eles junto com o consumidor, este também é um passo para um relacionamento mais humanizado. “Na Netshoes, nossa busca é para que cada um dos milhares de pedidos feitos diariamente superem a expectativa do cliente. Nenhum pedido é mais importante que outro, mas sabemos que situações adversas acontecem e devemos ter uma solução”, adiciona a executiva. Junto com a solução, a empresa também deve ter como seu forte aliado a transparência, deixando claro para o cliente todas as condições. “Este é um dos fatores decisivos no relacionamento com o consumidor.”
Entretanto, as estratégias de aproximação e humanização somente serão possíveis se a organização tiver colaboradores motivados em atender bem o cliente, junto com ferramentas efetivas para que realizem seus trabalhos. “A partir dessa base, o relacionamento direto com o cliente deve ser conduzido a partir do tripé transparência, efetividade e rapidez, sempre tendo em vista a satisfação e a melhor experiência de compra”, expõe Juliana. Como exemplo, a gerente conta que neste ano a equipe de Planejamento Estratégico ligada à Central terá a responsabilidade de fechar as parcerias com as outras áreas da empresa. “No caso de qualquer ocorrência, como promoção com problema, e-mail marketing enviado incorretamente ou falha no sistema, a equipe tem a função de comunicar imediatamente o departamento responsável para rápida resolução e mínimo impacto ao cliente”, diz. Além disso, como a central é o elo entre empresa e cliente, também foi criado um painel semanal, que é encaminhado semanalmente à diretoria, na qual os executivos poderão saber sobre as ocorrências e a soluções dadas a elas. “A intenção é que todos consigam identificar as causas para se evitar futuras repetições.”
Assim, para 2015 e futuro, o trabalho será ouvir cada vez mais os clientes, entender suas necessidades, a percepção que possui da empresa, críticas, sugestões e acolhê-lo. “Temos total comprometimento com a satisfação do cliente e é uma forma de contribuir para o crescimento sustentável da empresa, que é nosso maior plano para este ano”, finaliza.
