O mercado vem mudando e muito. Não somente por conta do avanço tecnológico, que facilitou alguns processos e a comunicação, mas também o modo de pensar e agir das empresas, principalmente, depois que startups começaram a surgir e mostrar uma nova estrutura, serviços e modos de se relacionar com o cliente. Se antes o público era visto como importante para gerar lucro, hoje já se sabe que a visão precisa ir além disso. Assim, surge um conceito diferente: o sucesso da empresa só virá quando o cliente tiver seu sucesso. Como fazer isso? Com uma equipe de customer happiness.
Foi o que aconteceu na Rock Content, após baterem a meta de 100 clientes, a empresa percebeu que tinham um problema de retenção. Assim, foi preciso estudar novamente e ver qual seria saída. Foi quando o departamento foi criado. “Se a gente quiser que nossos clientes fiquem com a gente, precisamos focar no sucesso deles”, assume Vitor Peçanha, cofundador da startup. Fruto dessa mudança, eles passaram a ter um conhecimento mais aprofundado do cliente, ter noção sobre quais eram seus problemas e qual seria o caminho adequado para cada situação. “E se preocupar com esse sucesso é procurar saber se vou querer entregar um resultado requerido ou o desejado”, adiciona.
Segundo Peçanha, o resultado requerido é quando o negócio entrega aquilo que o cliente adquiriu, apenas. Por outro lado, o desejado é entregar o mais, não somente o que foi comprado. É procurar oferecer um atendimento diferenciado, um tratamento exclusivo, que se sabe que deixará o cliente ainda mais satisfeito. Um exemplo dado por ele são as companhias áreas, elas têm como resultado requerido levar as pessoas de um ponto a outro. Mas podem ter um resultado desejado se, independente da distância, oferecerem um suco, um lanche, ter poltronas mais confortáveis, ter aeronaves com televisão, etc.
Vitor Torres, CEO da Contabilizei, comenta que o sucesso, hoje, não é só ter algo para vender. Entretanto, é o impacto que esse algo causará na vida das pessoas. “E junto com isso, é claro, temos o impacto que um bom atendimento pode causar”, aponta ele. Por conta disso, o contato com a base é se torna, cada vez mais, uma etapa crucial no relacionamento. Para ele, a área de customer success, como também pode ser chamada, serve justamente para isso, para analisar e acompanhar de perto a jornada do cliente. E acrescenta: é uma equipe que vai além da nomenclatura, é importante que ela seja formada por pessoas que entendam do assunto. “Esses novos cargos são apaixonados pelo que fazem e têm consciência do impacto que suas funções causam.”
Além de ter experiência sobre o trabalho a ser realizado, o gerente de marketing da PlayKids, Clauber Scarparo afirma que essa deve ser uma área formada por pessoas que gostem de pessoas. “Ter uma área dedicada ao cliente garante que estejamos sempre ouvindo os consumidores e trazendo o feedback que mais importa para as equipes de produto e negócios”, diz. “Essas interações são muito valiosas para as companhias, pois são um dos principais pontos de contato entre a empresa e seus clientes”. A CEO da Trustvox, Tatiana Pezoa, concorda que somente o público tem chance oferecer a percepção certa para conseguir evoluir aquilo que se oferece a ele. “E para isso, é necessário ter alguém dedicado a entender as fases pelas quais um cliente passa utilizando o produto/serviço, as dificuldades que encontra, outras formas de utilização e recomendações que ele dá para outras pessoas”, pontua.
Mas, para ela, ter um departamento de customer succes efetivo só é possível se a empresa, como um todo, mudar sua cultura. Senão, será dificilmente ouvido pela organização, uma vez que esta ignorará as reais necessidades dos consumidores. “Um customer success é a chave para que uma empresa realmente dissemine a Proposta de Valor e Missão”, analisa. No GuiaBolso, plataforma que visa ajudar as pessoas com suas finanças pessoais, o profissional dessa área é o lapidador de diamantes (no caso, o cliente) do negócio, já que será ele quem terá o cuidado e atenção sobre a melhor satisfação do público. “Como linha de frente, essa é uma função de grande impacto em toda a empresa, Customer Happiness é a única área que fala diretamente com eles”, comenta.”Para fazer parte de um time como esse é preciso ter empatia pelo usuário, entender o seu problema e se comprometer em resolvê-lo o mais rápido possível.”
Por outro lado, Peçanha não é muito fã de termo customer happiness. O executivo conta que se preocupar com a felicidade do cliente, nem sempre quer dizer que oferecerá sucesso a ele. “E se ele está satisfeito, mas não tem bons resultados é uma situação trágica, porque daqui seis meses, por mais feliz que esteja, a sua conta não vai fechar”, explica. Na sua empresa, o departamento de customer success está especialmente voltado ao objetivo específico de cada cliente. “O principal diferencial é ser proativo, é estar preocupado com o resultado final, não só o que vai ser entregue.”
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Necessidade de atendimento exclusivo faz surgir uma nova área nas empresas
Com novo departamento, Rock Content passa a trabalhar mais de perto o sucesso dos clientes
Ao acompanhar ciclo de vida do cliente, customer success permite oferecer serviço mais consultivo
Área de customer happiness deve ser formada por pessoas que gostem de encantar clientes
Não basta criar a área, customer success envolve mudanças culturais nas empresas
Customer success muda a forma como o negócio deve acompanhar o cliente
Visto como diamante, cliente tem atenção especial da área de customer happiness do GuiaBolso
Com customer success, Axado trabalha focada no que o cliente realmente necessita
PlayKids tem no customer happiness o caminho para ouvir o cliente e tratá-lo de forma única
